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Llamadas Automatizadas y sus beneficios

Los líderes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de su equipo evaluando de forma rutinaria su desempeño, para mejorar la experiencia del cliente.

Inteligencia artificial de la mano con el contact center

Teniendo claro su concepto y el valor que aporta a las empresas que aplican este modelo, veamos cuales son los pasos para desarrollar una estrategia basada en Customer Centric en donde el cliente es el principal objetivo de la actividad:

La satisfacción del cliente como principal objetivo

Las empresas que aún no evalúan el grado de satisfacción del cliente tras el servicio prestado o del producto, nunca sabrán qué es lo que hace que los clientes no vuelvan a comprar o no les recomiende, por ende les será imposible implementar las grandes oportunidades que ofrece la mejora del customer experience.

Big Data en el Marketing y su efectividad

  El Big Data en el Marketing, busca comprender mejor a una audiencia y personalizar las acciones, asegurando una mayor efectividad para las campañas desarrolladas, a través del análisis de un enorme volumen de datos disponibles en Internet. La importancia del Big Data gira en torno a la forma en que una empresa utiliza los datos recopilados. Cuanto más eficiente es la empresa para usar los datos, más potencial tiene para crecer de manera competitiva en el mercado donde se maneja.   Según Crehana, alguno de los beneficios del Big data para las empresas son: Ahorro de costos: algunas herramientas de Big data pueden reducir costos a las empresas pues almacenan y clasifican la información de forma más eficiente. Reducciones de tiempo: la alta velocidad de herramientas como Apache Spark permite alcanzar a realizar un análisis inmediato de la información, lo cual es fundamental para que las empresas tomen decisiones rápidas. Análisis de mercado más preciso: al analizar los macrodatos, puede comprender mejor las condiciones actuales del mercado. Por ejemplo, al analizar los comportamientos de compra de los clientes, se puede determinar qué productos prefieren y emprender estrategias para adelantarte a tu competencia.   Un ejemplo claro de una empresa exitosa que aplica Big data en la actualidad es: Amazon y sus estrategias basadas en Big data En la actualidad, Amazon es un gigante del e-commerce y ha lidiado muy bien con la pandemia, la cual ha afectado a muchas empresas a nivel mundial. Es importante resaltar que el éxito de Amazon no es fruto de la casualidad, sino que es producto del buen uso del big data para tomar decisiones y estimular la compra de sus clientes. Éxito que se puede resumir en los algoritmos de Amazon bien desarrollados. Amazon tiene acceso a una gran cantidad de macrodatos de sus clientes. Al realizar una compra por esta plataforma, tus movimientos y preferencias se quedan registrados en sus motores de búsqueda. Esto abarca tu nombre completo, direcciones de domicilio, los pagos realizados con tarjeta y los historiales de búsqueda. Como muchas plataformas de internet, Amazon utiliza esta información para mejorar la relación con sus clientes y los productos que les recomienda. Pero, ¿Cómo funciona el algoritmo de Amazon?  Amazon utiliza el Big Data recopilado de sus clientes para ajustar su motor de recomendaciones. De esta manera, podrá predecir lo que quieres comprar antes de que siquiera lo pienses.  Amazon es líder en el uso de una tecnología llamada “collaborative filtering engine” (CFE). En español, un “motor de filtrado colaborativo integral”. Entre los elementos que analiza, son los siguientes: Los productos que compraste Tu lista de deseos Los productos que revisaste Los productos que calificaste Los artículos que buscas con mayor frecuencia.   Esta información se utiliza para recomendarte productos adicionales que otros clientes han comprado siguiendo tu misma ruta de compra. Por ejemplo, cuando agregamos un DVD a nuestro carrito de compras en línea, Amazon también nos recomienda comprar películas o productos que otros clientes han comprado. Se estima que el 35% de las ventas anuales de Amazon se debe a la precisión de su sección de sugerencias. Ahora sabes cómo Amazon le atina a tus gustos!!   No dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!      

La Hiperpersonalización y la experiencia del cliente

La clave para mejorar la experiencia del cliente es: La Hiperpersonalización Los cambios a los que se han enfrentado los últimos dos años las empresas, las han obligado a modificar las estrategias aplicadas en los modelos de negocios, llegando a la conclusión que lo que marca la diferencia entre una compañía y otra es mejorar la experiencia del cliente. Siendo este el motivo por el cual, la principal estrategia para mejorar la experiencia del cliente es la hiperpersonalización para conseguir fidelizar al consumidor. Logrando beneficiarse de la gran cantidad de datos que llegan desde los diferentes puntos de interacción con sus usuarios o clientes, consiguiendo utilizarlos para personalizar tanto su oferta de producto como el contenido y experiencias que ofrecen. Según datos de Accenture, el 91% de los usuarios reconocen una mayor satisfacción comprando en firmas con las que se identifican y que les ofrecen mejores ofertas y recomendaciones. 5 Consejos para hiperpersonalizar La plataforma omnicanal Openbravo ofrece cinco consejos para impulsar una estrategia de hiperpersonalización: 1.- MÁS DATOS: Recopilar datos de calidad es sinónimo de una buena estrategia de hiperpersonalización ya que, cuanto más sepas sobre el usuario, más segmentación podrás agregar y más impacto podrás crear en los clientes correctos. 2.- MIDE LOS RESULTADOS: Empezar por una primera fase de género y edad, que luego podemos ir desmenuzando, llegando hasta la frecuencia o hábitos de compra del cliente, nos puede ayudar a hacerle recomendaciones más personales y acertadas. 3.- CONOCE AL CONSUMIDOR: Escuchar al cliente, atender a sus gustos, problemas y necesidades nos hará comprender sus puntos de dolor. Sabiendo esto, podremos ofrecerle el producto adecuado, incluso antes de que lo necesite. La Inteligencia Artificial (IA) ha resultado ser una herramienta clave en este campo gracias a la automatización y el acceso al histórico de compras. 4.- MÁS CERCANÍA: El usuario no quiere sentir que es un número más. Hacerle saber que nos importa la experiencia que ha tenido durante su interacción con la marca o atender a sus emociones, puede ser un punto clave para conseguir una nueva fidelización. 5.-ESTRATEGIA OMNICANAL: Chat, web, email, redes sociales, tienda física, el cliente quiere tener la posibilidad de poder dirigirse a nosotros cuando y como quiera. Todos estos datos nos darán pistas para averiguar cuál es el mejor canal para dirigirnos a él. En Directa Group nos caracterizamos por brindar un trato especial en cada uno de nuestros clientes , nos involucramos y entendemos las necesidades de su negocio generando así una experiencia diferenciadora y servicios de calidad.   No dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios, sobre cuáles estrategias conoces y cuántas practicas en tu empresa. Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!      

¿Cómo maximizar tu tiempo para lograr ser productivos?

Es normal que los ejecutivos y gerentes de empresas sientan que no están siendo productivos con su tiempo, entre las múltiples reuniones, mensajes de email, llamadas en conferencia y la conexión continua con el celular. Si a estas responsabilidades profesionales se añaden los deberes personales, resulta evidente la necesidad de desarrollar estrategias para ser efectivos y no perder la cabeza en el intento. Hay muchas maneras de lidiar con estas presiones y volver a maximizar la productividad. El secreto está en aplicar aquellas estrategias que se adapten a nuestro estilo y personalidad. A continuación, incluimos algunos consejos: ¿Cómo organizarte? Ten una agenda actualizada con tus tareas de toda la semana, así sabrás lo que te toca hacer cada día. Orden El caos desemboca en la frustración, la pérdida o abandono de documentos olvidados en un rincón físico o digital, y así parte del proceso productivo se estanca y permanece en stand by indefinidamente, impidiendo el necesario progreso diario del kaizen.   Las tareas: de una en una Muchas veces quieres abarcar tantas cosas para acabar cuanto antes, logrando conseguir exactamente el efecto contrario. Siempre que puedas, no tengas miedo de delegar tareas.   Escoge tus prioridades Según el magnate de inversiones Warren Buffet, “la diferencia entre las personas exitosas y las muy exitosas es que las muy exitosas le dicen que ‘no’ a casi todo”. Escoge una o dos invitaciones o reuniones que tengan una importancia estratégica relacionada con el éxito en tu trabajo y descarta las demás.   Aduéñate de tu tiempo Organiza tu tiempo enfocándote en tus proyectos, en vez de estar siempre a la merced de las peticiones de los demás. Separa tiempo para alejarte de emails y llamadas telefónicas y resiste la tentación de conectarte a tu buzón de correo electrónico hasta que hayas completado por lo menos una tarea importante.   Agiliza el email Ten una serie de textos guardados en borradores que puedan servirte para determinadas situaciones, te ahorrará muchísimo tiempo. Contesta en orden prioritario de respuesta, evita perder tiempo en mails que no necesitan de respuesta.   Si te pareció útil esta nota, no dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!      

Campañas Inbound y Outbound Call Center

Campañas Inbound y Outbound Call Center

Los call center son centros de trabajo donde se realizan llamadas telefónicas durante todo el año, contando con dos metodologías de campañas de call center:

Tips para tratar a clientes disgustados

Los líderes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de su equipo evaluando de forma rutinaria su desempeño, para mejorar la experiencia del cliente.

¿Por qué fracasan las empresas?

Emprender un negocio no es algo fácil, en ocasiones se cometen errores que pueden ser fatales y fracasan. Y si bien es cierto que somos susceptibles a equivocarnos, es nuestro deber tratar de evitarlo. Según García Ordóñez Juan Antonio, Profesor de la Universidad de Cadiz, las estadísticas indican que en promedio el 80% de las empresas fracasan antes de los 5 años y el 90% no llega a los 10 años. Son datos bastante negativos, la verdad no es una tarea fácil y a veces cometemos muchos errores en el camino, sin embargo debemos tener la suficiente capacidad y convicción para seguir a delante. A continuación veremos una lista de algunas razones por las que una empresa puede fracasar: Poca planificación: Cuando se toma la decisión de crear una empresa es imprescindible la elaboración de un plan en donde se establezcan los objetivos y metas que se desean alcanzar. Iniciar el negocio por razones equivocadas: Debes estar completamente seguro que a eso que te dedicarás te apasiona y estás dispuesto a asumir los retos.   Incapacidad para dirigir al personal: Si no tienes la experiencia o la habilidad para hacer frente a ésta área en particular lo mejor sería que buscaras asesoría o que contrates  a alguien que lo haga por ti. Carencia de capital: Las empresas por lo general necesitan un año o dos para llegar a su punto de equilibrio, en ese caso es necesario estimar los gastos hasta el momento en que la empresa pueda ganar lo suficiente como para cubrir todos sus costos y también es necesario determinar de dónde saldrán los fondos para cubrir esos gastos. Una estrategia de marketing ineficaz: Promociona tu negocio en todos los medios que te sean posibles, puedes anunciarte por la radio o televisión, otra forma eficaz de darse a conocer es creando un sitio web y a través de las redes sociales (las más famosas Fecebook y Twiter). Pésima atención al cliente: La atención que se debe brindar a estos debe ser respetuosa, cordial y profesional porque solo así estarán satisfechos con los productos y servicios que ofrecemos, querrán regresar a nuestros establecimientos y así de esa manera lograremos fidelizarlos. Mal manejo de las finanzas: A menudo las empresas fracasan por que se endeudan demasiado mas allá de su capacidad financiera recuerda. Uno de los requisitos indispensables del éxito de un negocio es el correcto manejo del dinero.   Fuente: nattivos.com   Si te pareció útil esta nota, no dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios. Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!      

Crea una CX inolvidable

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Expertos en CX que deberías conocer

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Ventajas de usar Linkedin

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Metodologías Agiles en el Contact Center

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Seis claves para darle magia a los clientes

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Tips para afrontar el regreso a la oficina

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TIPOS DE CALL CENTER

Incrementa tus niveles de Atención al Cliente en tiempos de Pandemia

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Mide el desempeño de tu call center

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Técnicas para persuadir y vender

Las técnicas de venta deben usarse con moderación para evitar el efecto contrario   A pesar de que hoy muchas de las ventas se formalizan a través de internet, aplicaciones y teléfono, continúa existiendo la venta en locales físicos, donde un vendedor se encuentra frente a frente con un cliente al que se propone persuadir.   Es para estos momentos que sirven las técnicas y recomendaciones que se ofrecen en todos los cursos de ventas, de donde seleccionamos estas siete técnicas para persuadir a la hora de vender.   Técnicas para persuadir:   Presentación Es un momento crucial para definir el éxito de la venta. Preséntate sonriente, con pocas palabras y mirando a los ojos. La primera impresión tiene una influencia determinante para lo que pueda resultar de ese primer contacto con un potencial cliente.   Mira a los ojos El mirar a los ojos es importante para que tu interlocutor sepa que le estás prestando atención. Es importante el contacto visual cuando pasas información relevante y cuando respondes las preguntas.   Sé breve y conciso No seas exageradamente breve, pero tampoco hables demasiado. Busca el equilibrio, siempre suministrando toda la información que tu cliente te pida.   Escucha La persona que llega a tu local en general tiene cosas para decir y quiere ser escuchada. En cualquier caso, escucharlo atentamente te mostrará más claramente el camino para realizar la venta, en algunos casos hasta sin necesidad de persuadir.   Sé auténtico Ser tú mismo, sin poses, sin gestos artificiales, es clave para persuadir. “Al final es un juego de confianza. Se trata de ir con la verdad. Si percibimos que alguien es lo que parece, nos cae mejor”, comenta Andrés Pérez Ortega, asesor en posicionamiento personal y creador de marcapropia.net.   Cita su nombre Recuerda entonces el nombre de tu cliente y cítalo, preferentemente al principio, en el medio y al final. “Cuando dices mi nombre tienes 20 segundos de atención inconsciente que puedes aprovechar para conseguir tu objetivo”, apunta José Pedro García, director de Coachingparati.com.   Sé un buen anfitrión Aunque el confort del cliente no está relacionado directamente con el producto o servicio que vendes, tiene una gran influencia para alcanzar tu objetivo. Lograr una venta muchas veces depende de si el cliente se siente cómodo o no. Preocúpate entonces en cederle un asiento, ofrecerle una bebida, presentarle el material que necesita.   Si te pareció útil esta nota, no dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

Medir la satisfacción de los clientes

¿La empresa debe continuar preocupándose por las personas que adquieren el producto o el servicio luego de proporcionarlo?    Tener clientes satisfechos te beneficiará de muchas maneras: Son compradores y usuarios que por estar vinculados a tu empresa, no prefieren a la competencia. Te recomiendan a sus círculos familiares y sociales. Incurre en el aumento de tus ventas.    Los clientes son muy importantes para tu marca y deben ser tratados de forma consecuente. No basta con venderles. De aquí la importancia de los indicadores de satisfacción del cliente o indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés).   ¿Cómo puedes medir la satisfacción del cliente? A continuación, 3 indicadores imprescindibles con los que puedes empezar:   Comunicación Monitorear los mensajes por correo electrónico, chatbots,  redes sociales y demás canales utilizados. Es importante evaluar si las comunicaciones entre la empresa y los clientes son amables.   Retención de clientes Recuerda que para lograr retención de clientes, es importante contar con un programa de fidelización. La retención se refleja en la cantidad de usuarios que continúan trabajando con tu empresa a lo largo de los meses.   Reclamaciones Es saludable recibir comentarios que ayuden a elevar la calidad de tus ofertas. Como es imposible no recibir reclamos. Es importantísimo que estés al tanto de cuántos reclamos recibe tu empresa y cuántos son resueltos satisfactoriamente, en el tiempo correcto y de la mejor forma.   Deleita a tus clientes siempre Finalmente, es importante que empieces a dar pasos sólidos al implementar programas de fidelización que te ayuden a retener a tus clientes y estar pendientes de sus opiniones respecto a tu atención y oferta.   Ahora que tienes conocimiento sobre los indicadores imprescindibles que debes considerar para conocer el nivel de satisfacción de cliente, es momento de que empieces a sumar a tus esfuerzos un programa de fidelización.    Si te pareció útil esta nota, no dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

Resiliencia empresarial

Una estrategia de resiliencia empresarial combina tecnología y talento humano.   La resiliencia empresarial es la capacidad de recuperarse de los constantes cambios que tiene la organización, es poder identificar y medir las condiciones usualmente inestables de un sistema y transformarlas.   Para hacer frente a las ondas expansivas del cambio, necesitamos invertir en las tecnologías y en la fuerza laboral digital para alcanzar la flexibilidad que necesitamos y lograr hacer posible lo imposible, incluso en plena pandemia.   La capacidad de recuperación de una empresa incluye todos los aspectos de su funcionamiento, servicio y gestión. Por este motivo, se deben tomar en cuenta: La obligación de preparar a las personas para trabajar en conjunto con las nuevas tecnologías.  Se debe apostar por la nube, ya que entrega a los negocios la flexibilidad y resiliencia que necesitan hoy para adaptarse a un mercado cada vez más cambiante. Finalmente, está la colaboración. Si es que algo nos enseñó esta pandemia, es que todos estamos interconectados y el caso de los negocios no es diferente.   Las organizaciones deben estar preparadas para reconstruirse, dado que el mundo cambia constantemente. Según Hamel y Välikangas, «la resiliencia se refiere a la capacidad de reconstrucción continua. Requiere de innovación frente a los valores, procesos y conductas de la organización que de forma sistemática favorecen la perpetuación por sobre la innovación».   ¿Cómo fortalecer la resiliencia en tu compañía?   La resiliencia es una habilidad que se puede aprender y adoptar con el tiempo, ya que no todas las personas poseen esta característica de forma intrínseca. Por este motivo, es importante conocer algunos elementos que ayudan a impulsar esta aptitud:   Saber trabajar bajo presión. Los profesionales siempre se verán presionados por contratiempos. Y aquí es donde entra en juego la resiliencia profesional para convertir en positivo todos los elementos que trae consigo la presión. Capacidad para resolver conflictos. Inevitablemente, ningún directivo se salva de sufrir alguna crisis. Es en ese momento en el que el profesional resiliente debe demostrar que puede mantener la calma y buscar soluciones sin dejarse llevar por el pesimismo, el estrés o la presión. Buen ambiente laboral. Algo que ayuda en este sentido es la autocrítica y el sentido del humor. Saber reírse de los propios errores y aprender de ellos propiciará la obtención de un equipo feliz, motivado y productivo. Previsión. Esta característica te ayudará mucho a desarrollar la resiliencia, ya que si ves venir ciertos cambios, te resultará mucho más sencillo actuar en consecuencia y adaptarte a ellos.   En resumen, se trata de realizar el cambio a través de la tecnología y el talento humano. Con un fuerte impulso de estos dos elementos, las empresas podrán mantenerse competitivas y liderar en el mundo que nos dejará el COVID-19.   Si te pareció útil esta nota, no dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

Entrevistas de Permanencia

Reduce la rotación de agentes con las entrevistas de permanencia.   El centro de contacto sufre un promedio de rotación entre el 30% y el 45%, siendo esta una situación que cuesta millones a los centros cada año. Si tenemos en cuenta el impacto a largo plazo de los empleados que se marchan, los costes de rotación pueden llegar a triplicar el salario anual de un empleado.   Pero la alta rotación de agentes no tiene por qué ser otro coste de la actividad empresarial. Hay estrategias que los líderes como usted pueden implementar para reducir este fenómeno.   Una de esas estrategias es adoptar la entrevista de permanencia. Richard Finnegan, autor del libro The Power of Stay Interviews for Engagement & Retention, ha ayudado a los centros de contacto a reducir la rotación de agentes en un 20% o más tras adoptar las entrevistas de permanencia y a ahorrar los gastos que esto ocasiona.   ¿Cómo pueden reducir la rotación de agentes las entrevistas de permanencia? Según el libro de Richard Finnegan, una entrevista de permanencia es una conversación estructurada 1:1 entre un líder y un subordinado directo. Los líderes hacen preguntas para saber qué motiva a los miembros de su equipo, de modo que puedan mantenerlos comprometidos y desarrollar planes de carrera para conservarlos.   Al llevar las entrevistas de permanencia a tu contact center, los supervisores pueden elaborar un plan de acción para abordar los problemas que sus agentes sacan a la luz durante la entrevista.   Entrevistas de permanencia en tu centro de contacto.   No se necesita un presupuesto adicional, todo lo que se necesita son unas cuantas preguntas intencionadas y gerentes que dediquen tiempo a mantener conversaciones importantes.   Las entrevistas de permanencia son probablemente uno de los programas de retención de agentes más fáciles de ejecutar. Tener estas conversaciones cara a cara (o vídeo a vídeo) es esencial para crear confianza con sus agentes.   La frecuencia de las entrevistas de permanencia depende de las necesidades de tu empresa y de los índices de rotación actuales. Si nota una alta rotación en los primeros 90 días de empleo, entonces querrá concentrarse en las entrevistas después de la incorporación y a los pocos meses de la permanencia de cada agente. O bien, si observa que los agentes suelen marcharse después de una fecha importante, como su primer aniversario, puede realizar estas entrevistas unos meses antes de estos hitos para evitar la rotación.   Las 5 preguntas primordiales que debes hacer para reducir la rotación de agentes   Las preguntas deben animar a los agentes a hablar de sus motivaciones, objetivos y frustraciones con su puesto actual y sus obligaciones laborales. Asegúrate de que cada pregunta sea abierta, para que los agentes puedan ampliar sus pensamientos y sentimientos.   A continuación se presenta un conjunto de cinco preguntas que Richard Finnegan sugiere en su libro. Las hemos adaptado para que se ajusten al lugar de trabajo moderno:   ¿Qué esperas cada día cuando te desplazas al trabajo o empiezas a prepararte para la jornada? ¿Qué aprendes aquí? ¿Y qué quieres aprender? ¿Por qué te quedas aquí? ¿Cuándo fue la última vez que pensó en irse? ¿Qué motivó ese pensamiento? ¿Qué puedo hacer para que tu trabajo sea mejor?   Luego de  realizar la entrevista, los supervisores adquieren mucha información valiosa para elaborar planes de acción para mejorar la experiencia de los agentes. Utilizando los detalles que ha aprendido de su equipo, cree planes de acción individuales para agregar valor a la permanencia laboral de cada agente.   Contar con un equipo de trabajo honesto, comprometido y que da buenos resultados no es fácil. Por ello, cuando tenemos personas que aportan mucho a la organización, es necesario hacer lo posible para alargar su estancia y aprovechar su experiencia y conocimientos en beneficio de tu marca.   Fuente: Contact Center Hub   Si te pareció útil esta nota, no dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

No existe transformación digital si no existe transformación humana

La Tecnoemoción en los Contact Center Mientras más transformación digital introducimos en los procesos, más importante es la parte humana que nos queda y más hay que cuidarla.   Apenas hace un par de meses que estaba hablando con una teleoperadora de un contact center muy importante. Mientras me estaba desgranando los secretos de lo que iba a contratar, se me cayó una enorme taza de café que me había preparado encima de la alfombra decorativa que acababa de comprar mi esposa.    La operadora se dio cuenta y me dijo que si me encontraba bien. Sí, mucho mejor que la alfombra blanca que acabo de manchar de café. Ella me dijo que lo lamentaba mucho, y que sin que yo se lo pidiera me buscó un teléfono de una empresa que me recogía la alfombra y me la devolvía limpia en 48 horas.   Cuando colgué, después de contratar mi producto me pregunté por qué me sentía tan satisfecho. La respuesta era evidente. La persona que me atendía en el contact center encontró en un segundo una solución al problema que yo tenía. Y lo hizo porque sintió mi problema como suyo.   Yo me dedico a asesorar a las empresas y organizaciones para transformar sus procesos digitalmente. Y siempre les digo que no existe transformación digital si no existe transformación humana.    A partir de esta experiencia les añado que mientras más transformación digital introducimos en los procesos, más importante es la parte humana que nos queda y más hay que cuidarla.   Probablemente, la operadora de la que te hablo no tenía una guía informatizada, ni un helpbot, ni un asesor virtual que le dijera que, si se me caía el café en la alfombra, buscara en internet alguien que me la recogiera y la limpiara. Tal vez un día la inteligencia artificial lo haga, pero queda un largo recorrido.   Mientras, tenemos que “hibridar” la tecnología con las emociones que subyacen en la experiencia de cliente, de forma que seamos capaces de aportar el mayor valor a nuestros clientes. Llenemos nuestros contact center con la más sofisticada tecnología, con chatbots, con IA, con redes neuronales, con analizadores semánticos y con video detección de emociones.    Eso los hará, sin lugar a duda, más eficientes. Pero mientras más tecnología metamos, más escasa va a ser la parte humana que quede y más importancia e impacto tendrá en la experiencia de nuestro cliente.   La pregunta que nos tenemos que hacer, por tanto, es si estamos imaginando cómo deben ser esos nuevos perfiles que van a hablar con nuestros clientes, que van a ser una continuación de nuestra tecnología, pero aportando un valor extraordinario.    Fuente: Contact Center Hub   Si te pareció útil esta nota, no dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

Método Kaizen “Pequeñas acciones, grandes cambios”

El término Kaizen, deriva de la fusión de dos palabras japonesas: “Kai” “cambio”  y “Zen” “mejor”, lo que hace referencia a un proceso de mejora continua.   El kaizen utiliza las técnicas de control de calidad de Edward Deming, junto a la idea de mejora constante. Implica la gestión de los procesos de producción atendiendo a las necesidades de las persona con la finalidad de reducir los elementos ineficaces, y sobre todo, conseguir maximizar su tiempo, dado que este constituye uno de los activos más valiosos en una organización.   La finalidad de la metodología Kaizen es lograr metas y objetivos de forma gradual y continuada (es decir, sin interrupciones). Pequeñas acciones, realizadas de forma organizada y continua, pueden hacernos alcanzar objetivos muy importantes.   Implementar el método Kaizen en las empresas es realmente sencillo, ya que esta metodología prioriza la realización de pequeños cambios cotidianos antes que la introducción de innovaciones radicales y repentinas.   Entre las técnicas que podrás introducir en tu rutina empresarial diaria, destacan las llamadas 5S del Kaizen:   Las cinco “S” del método Kaizen Este movimiento se inició en Toyota, en la década de 1960, con el objetivo de lograr lugares de trabajo más organizados, limpios y productivos. El llamado “método de las 5S” toma su nombre de cinco palabras japonesas: seiri, seiton, seiso, seiketsu y shitsuke.    Esta técnica representa los 5 pasos básicos a dar para implementar la metodología Kaizen dentro de las empresas:   Seiri (clasificar): diferenciar entre lo útil y lo inútil, con el objetivo de mantener únicamente lo necesario y remover todos los elementos que no son necesarios para realizar un trabajo. Seiton (organizar): ordenar lo útil asignando un nombre y una ubicación fija a cada objeto/proceso. De esta forma se minimizan los tiempos de búsqueda y se evitan esfuerzos inútiles. Seiso (limpiar): limpiar el espacio de trabajo a diario, con el objetivo de mejorar el bienestar de los trabajadores, reducir el riesgo de accidentes, y mejorar la calidad de los productos. Seiketsu (estandarizar): cuidar la higiene personal para evitar la aparición de suciedad y desorden. Como resultado, se mejora el bienestar de la plantilla y se incrementa su productividad. Shitsuke (autodisciplina): fomentar la autodisciplina, para que los trabajadores conviertan en hábito el empleo de la filosofía Kaizen y adopten las 5S tanto en el trabajo como en su hogar.   Esta es solo una técnica del método Kaizen para aplicar en los procesos de desarrollo de las empresas, pero hay muchísimas más. ¿Trabajas con alguna técnica? ¿Con qué tipo de técnica estás familiarizado para trabajar?  No dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

Instagram está retirando la función ‘deslizar hacia arriba’

 Instagram despide la función Deslizar hacia arriba el próximo 30 de agosto. La red social está probando un sticker al que se le podrá asociar un enlace, pero de momento está en fase de pruebas y no se sabe si llegará a todos los usuarios en un futuro.   Esta funcionalidad aparecía para las grandes cuentas de Instagram — a partir de 10.000 seguidores o verificadas— y permitía añadir un enlace en las Stories para que los usuarios pudiesen hacer clic e ir a un contenido relacionado con solo un gesto.   Como es lógico, esto no quiere decir que Instagram vaya a eliminar la posibilidad de añadir enlaces a las historias, sino que probará una nueva forma que, sinceramente, parece más lógica.   Tal y como apuntan en The Verge, la red social ha estado probando un sticker dedicado que hará la misma función y según parece, muchos usuarios ya han podido probarlo.   El funcionamiento del sticker es realmente sencillo: solo hay que tocarlo para que se abra el navegador y además permitirá responder a cualquier historia con una pegatina, algo que no era posible con la opción Deslizar hacia arriba presente hasta ahora.   De momento, la posibilidad de que los stickers con enlaces lleguen a más usuarios en el futuro todavía no está claro, ya que lo están evaluando y en función del resultado, tomarán una decisión.   Fuente: businessinsider.es   No dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

La atención telefónica como mecanismo de fidelización

La atención telefónica como mecanismo de fidelización en la pandemia eleva a los Call Centers y Contact Centers de importante a evidentemente indispensables.   Debido a la pandemia, los también calificados contact o customer experience centers, han pasado a convertirse en un servicio determinante en estos momentos e indispensable para las empresas sin dejar de lado la constante evolución, en la que reinan la incertidumbre, la inseguridad y la desconfianza.   Sin embargo, es muy importante tener en cuenta que el éxito de una experiencia única te lo ofrece la personalización constante, la tecnología no es nada sin el factor humano. ¿Qué papel juegan entonces los Call Centers y Contact Centers ahora? Mecanismo de Fidelización: por encima de todo, este tipo de opciones de atención en estos momentos constituyen una puerta abierta de par en par a la fidelización. Un buen servicio ahora puede conllevar ganar un cliente para toda la vida. Atención de consultas meramente informativas: la empresa se centra en lo importante, mientras los agentes le hacen la cobertura, aportando tranquilidad y confianza. Factor humano: clave en estos momentos de incertidumbre, en los que la tecnología por sí sola se queda corta. Gestión de cancelaciones: paciencia y empatía para tratar de retener al cliente o posponer su cita o llamada a un futuro cercano. Campañas salientes de recuperación de cancelaciones: ofrecer un incentivo en el momento adecuado puede hacer cambiar de opinión al cliente. Campañas salientes de refuerzo de promociones: muy efectivas para hacer especial al cliente y terminar de convencer a los indecisos.   Si han decidido comunicarse por medio de una llamada es porque aspiran la calidez, la comprensión y la capacidad de adaptación del factor humano, porque buscan mucho más que tecnología o inteligencia artificial.   La conclusión a la que llegamos es que, el trato que reciban los clientes puede marcar la diferencia entre un aplazamiento o perder el cliente para siempre.   No recibir toda la amabilidad que espera o no obtener alguna respuesta, solo está acrecentando sus sensaciones de inseguridad y desconfianza.   No dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

Estrategias de marketing muy efectivas

Las estrategias de marketing definen cómo vamos a alcanzar los objetivos de la empresa y nos ayudan a coordinar los diferentes aspectos implicados en una campaña, desde el creativo hasta el financiero, por tal motivo es necesario que la estrategia sea congruente, ya que esta se convertirá en la dirección en la que la empresa deberá avanzar.   A continuación definiremos 6 tipos de estrategias de marketing muy efectivas para aplicar en tu empresa:  Marketing de contenidos Es una estrategia enfocada en la creación y distribución de contenidos relevantes, como artículos, ebooks y posts en las redes para dar a conocer a la marca y captar leads. Marketing de redes sociales Es el uso de plataformas de redes sociales y sitios web para impulsar una marca, servicio o producto, enfocada en llegar a los usuarios a través de los canales donde pasan más tiempo. Retargeting Es una estrategia de marketing que nos permite volver a contactar con usuarios que ya han interactuado con la marca para seguir alimentando la relación. SEO Es una estrategia de marketing enfocada en mejorar el posicionamiento orgánico del sitio web de una empresa en los buscadores. El resultado es que conseguimos una fuente de visibilidad y tráfico permanente a bajo coste. Email marketing Se define como el envío de correos electrónicos a una base de datos o contactos, como lo pueden ser tus clientes potenciales o prospectos, con información de importancia sobre ofertas, productos o servicios de la compañía. Storytelling En lugar de limitarnos a explicar las características de un producto, el storytelling nos permite crear una historia memorable sobre quiénes somos, qué hacemos y qué problemas resolvemos.    No dudes en compartir tus opiniones con nosotros, sobre cuáles estrategias conoces y cuántas practicas en tu empresa a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

Los KPIs en el desarrollo del Marketing Digital

Del inglés Key Performance Indicator (KPIs) , es un indicador que permite optimizar el rendimiento profesional a la hora de hablar sobre analítica de datos ayudando a alcanzar los objetivos empresariales.   Un KPI aporta información sobre el rendimiento para conocer la eficacia y la eficiencia del trabajo realizado en relación con las estrategias y los objetivos que se desean lograr.   Es necesario establecer objetivos para luego determinar los KPIs, ya que estos son los encargados de indicar si los objetivos se están cumpliendo o no, convirtiéndose así, en una herramienta clave a la hora de ejecutar una planificación estratégica en cualquier negocio.   Según zoping.es, para que un KPI sea efectivo ha de ser SMART, es decir, que cumpla las siguientes funciones: Specific (específico): Es aconsejable que el KPI sea específico y la concreción te ayudará a conseguirlo. Huye de lo difuso y céntrate en lo que realmente quieres conseguir. Measurable (medible): El KPI tiene que poder medirse de manera objetiva. Es fundamental que los datos del KPI se puedan cuantificar. Así luego podrás comparar medidas, porcentajes, beneficios, etc. Achievable (alcanzable): Es importante establecer un objetivo realista, es decir, que se pueda alcanzar. Lo ideal es pensar en un objetivo que no sea ni demasiado ambicioso ni demasiado conformista. Esta variable favorece además la motivación en el trabajo. Relevant (relevante): El KPI tiene que ser relevante en relación con tu estrategia y tu objetivo. Si el KPI carece de relevancia estarás obteniendo datos que no te servirán para mucho. Time- bound (limitado en el tiempo): El KPI tiene que estar supeditado a un marco temporal concreto. Es importante trabajar con plazos y marcar deadlines o fechas límite. Una de las ventajas de trabajar con plazos de tiempo es que puedes comparar entre diferentes periodos.   Los KPIs se pueden aplicar a diversos procesos y ámbitos profesionales. Y, por supuesto, también al marketing digital.   Al hablar de KPIs aplicados al Marketing Digital podemos distinguir entre KPIs de tráfico, KPIs de social media, KPIs de eCommerce, etc. A continuación expongo varios ejemplos de KPIs en Marketing Digital.   CTR Es un indicador que se expresa porcentualmente e indica el número de clics que se han hecho en un enlace respecto a su número de impresiones. Para conocer el CTR o Click Through Rate basta con dividir el número de clics entre las impresiones y multiplicar el resultado por 100. Bounce Rate Este indicador mide el porcentaje de usuarios que han abandonado tu sitio web sin haber llegado a completar ninguna acción en él. Es importante conocer el porcentaje de bounce rate o tasa de rebote para poder llevar a cabo acciones que ayuden a disminuirlo. Tiempo de estancia El KPI sobre tiempo de estancia tiene bastante que ver con el indicador sobre tasa de rebote. Puede aportarnos información muy valiosa sobre la calidad del contenido de una página web. Cuando un usuario visita una web y permanece en ella es porque le interesa el contenido que está leyendo, le resulta relevante. Cuando un usuario visita una web y la abandona a los pocos segundos puede significar que el contenido no le resulta interesante. ROI El ROI o Return Of Investment es uno de los KPIs más típicos del Marketing Digital. Este indicador muestra el porcentaje de retorno de inversión. El ROI se calcula restando a los ingresos la inversión y dividiendo el resultado entre la inversión y multiplicarlo por 100. Cuanto más alto sea este indicador mayor será el beneficio. Visitantes nuevos VS visitantes recurrentes Este indicador ayuda a medir la audiencia de un sitio web, conocer si se trata de visitantes fieles, a los que se conoce como visitantes recurrentes, o visitantes nuevos, que acceden al sitio por primera vez. Este KPI nos ayudará a adoptar estrategias que favorezcan la conversión de visitantes nuevos en recurrentes.   Estos son solo algunos ejemplos de KPIs en Marketing Digital, pero hay muchísimos más. ¿Trabajas con KPIs? ¿Con qué tipo de KPIs estás más habituado a trabajar? No dudes en compartir tus opiniones con nosotros a través de los comentarios.   Te esperamos en nuestro próximo artículo ¡Seguimos conectando emociones!    

Descubre las ventajas del email marketing

Las empresas que aún no evalúan el grado de satisfacción del cliente tras el servicio prestado o del producto, nunca sabrán qué es lo que hace que los clientes no vuelvan a comprar o no les recomiende, por ende les será imposible implementar las grandes oportunidades que ofrece la mejora del customer experience.

De la estrategia de Customer Centric

Teniendo claro su concepto y el valor que aporta a las empresas que aplican este modelo, veamos cuales son los pasos para desarrollar una estrategia basada en Customer Centric en donde el cliente es el principal objetivo de la actividad:

¡Ejecutivo de Directa Group en el ranking de los 100 GERENTES MÁS EXITOSOS!

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Aún incipiente y poco visibilizada, la industria de los Contact Centers en Venezuela se encuentra decidida a expandir sus horizontes al resto de Latinoamérica. Leonel Barradas, General Manager de Directa Group, aseguró que el país caribeño tiene las herramientas necesarias para empezar a pisar fuerte en la región.

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