Gestión de siniestros: cómo acompañar al asegurado en 6 pasos

Un asegurado paga su póliza durante años sin usarla. El día que la necesita, ese momento define si la renueva o si cambia de aseguradora. La gestión de siniestros es, en la práctica, el producto que se está vendiendo.

Este es el proceso que recomendamos, paso a paso.

Paso 1. Recibir el reporte, a cualquier hora

Los choques, robos y emergencias de salud no esperan horario de oficina. El asegurado debe poder reportar por teléfono o WhatsApp las 24 horas.

El agente: escucha primero, confirma que la persona esté a salvo y luego toma los datos.

Paso 2. Validar la cobertura

El agente: verifica póliza, vigencia y cobertura en tu sistema, y explica en palabras sencillas qué cubre y qué no. Las sorpresas al final del proceso son la principal fuente de reclamos.

Paso 3. Coordinar la asistencia

El agente: activa grúa, ajustador, clínica o el proveedor que corresponda, y le dice al asegurado quién va a llegar y en cuánto tiempo.

Paso 4. Pedir los documentos, una sola vez

El agente: envía una lista clara de lo que se necesita y un canal único para enviarlo. Nada desgasta más que pedir el mismo papel dos veces.

Paso 5. Informar sin que pregunten

El agente: avisa en cada cambio de estado: recibido, en revisión, aprobado, en pago. La comunicación proactiva reduce las llamadas de “¿cómo va lo mío?”.

Paso 6. Cerrar y preguntar

El agente: confirma el pago o la reparación y hace una breve encuesta. Si algo salió mal, se recupera ahí mismo, antes de la renovación.

Qué se puede tercerizar

Todo el flujo de comunicación con el asegurado (pasos 1, 3, 4, 5 y 6) y el apoyo administrativo del paso 2. La decisión de aprobar o negar el siniestro sigue siendo de tu equipo técnico.

Directa Group y el sector asegurador

Atendemos a banca y seguros desde hace años, con agentes formados para momentos difíciles. Conoce más en nuestra guía de BPO y en mitos sobre tercerizar en banca y fintech.

¿El contact center decide si se paga un siniestro? No. Gestiona la comunicación y la documentación; la decisión es de la aseguradora.

 El peor día de tu asegurado puede ser el día en que se ganó su lealtad. Hablemos.