El Coaching de Agentes

En un contact center de alto rendimiento, el supervisor no solo administra horarios y audita llamadas. Su rol más crítico es el de coach y mentor. Un programa de coaching efectivo es la inversión directa más potente que se puede hacer para mejorar las métricas de calidad y la retención de agentes. El coaching continuo transforma la competencia individual en excelencia sostenida. Desarrollo Individualizado: El coaching se centra en las debilidades y fortalezas específicas de cada agente (ej. mejorar la habilidad de escucha activa o la gestión del tiempo de silencio), utilizando datos de auditoría de calidad y rendimiento. Sesiones de Feedback Positivo: Más allá de señalar errores, el coaching profesional se enfoca en reforzar los comportamientos positivos y mostrar al agente cómo sus acciones impactan directamente en la satisfacción del cliente. Mejora del Engagement: Los agentes que reciben coaching continuo se sienten valorados, lo que reduce el burnout y la rotación. Un agente comprometido es un agente de mayor calidad. ¿Tus supervisores son solo administradores o son mentores? Contáctanos para implementar un programa de coaching que desarrolle a tus agentes hacia la excelencia. El Puente entre el Back Office y la Excelencia del Cliente