En un contact center de alto rendimiento, el supervisor no solo administra horarios y audita llamadas. Su rol más crítico es el de coach y mentor. Un programa de coaching efectivo es la inversión directa más potente que se puede hacer para mejorar las métricas de calidad y la retención de agentes.
El coaching continuo transforma la competencia individual en excelencia sostenida.
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Desarrollo Individualizado: El coaching se centra en las debilidades y fortalezas específicas de cada agente (ej. mejorar la habilidad de escucha activa o la gestión del tiempo de silencio), utilizando datos de auditoría de calidad y rendimiento.
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Sesiones de Feedback Positivo: Más allá de señalar errores, el coaching profesional se enfoca en reforzar los comportamientos positivos y mostrar al agente cómo sus acciones impactan directamente en la satisfacción del cliente.
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Mejora del Engagement: Los agentes que reciben coaching continuo se sienten valorados, lo que reduce el burnout y la rotación. Un agente comprometido es un agente de mayor calidad.
