El Customer Effort Score : Midiendo la Lealtad
El Net Promoter Score (NPS) te dice si un cliente te recomendará, y el Customer Effort Score (CES) te dice por qué. El CES mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer un cliente para resolver su problema. La lógica es simple: cuanto más fácil sea interactuar con tu empresa, más fiel será el cliente.
Reducir el esfuerzo del cliente se ha convertido en una métrica predictiva de lealtad mucho más fuerte que la simple «satisfacción».
Estrategias para Reducir el Esfuerzo y mantener la lealtad
Un socio de BPO especializado utiliza la data del CES para impulsar cambios operativos clave:
- Minimizar la Repetición: Utilizar la integración de sistemas (omnicanalidad) para que el cliente nunca tenga que repetir su información o su problema al ser transferido entre agentes o canales.
- Empoderar a los Agentes: Dar a los agentes de primera línea (Nivel 1) las herramientas y la autoridad para resolver la mayoría de los problemas sin necesidad de escalamiento. Esto aumenta el FCR y reduce el esfuerzo del cliente.
- Procesos de Soporte Simplificados: Analizar los flujos de trabajo internos para identificar y eliminar pasos innecesarios que añaden fricción al viaje del cliente.
¿Tu empresa es fácil de manejar? Contáctanos para implementar un programa de CES que identifique y elimine los puntos de fricción en la experiencia de tu cliente.
