La Neurociencia del Servicio al Cliente: Conectando Emocionalmente con el Cliente
La decisión de un cliente de permanecer leal o marcharse es, en gran parte, emocional. La Neurociencia del Servicio al Cliente se centra en comprender cómo las interacciones activan la confianza y el recuerdo positivo, y cómo el contact center puede usar esto para su ventaja.
Un servicio excelente utiliza la empatía no solo como una habilidad blanda, sino como una estrategia consciente.
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Validación de Emociones: El agente debe entrenarse para validar y nombrar la frustración del cliente («Entiendo lo frustrante que debe ser»), lo cual reduce instantáneamente la activación negativa en el cerebro del cliente y abre la puerta a la solución.
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Lenguaje de Confianza: Utilizar un lenguaje positivo, claro y orientado a la acción para activar los centros de recompensa y seguridad del cerebro del cliente.
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Finales Positivos: Asegurar que la última impresión (la despedida, el resumen de la solución) sea clara, amable y positiva, creando un recuerdo final agradable que perdure sobre la frustración inicial.
¿Están tus agentes entrenados para conectar emocionalmente? Contáctanos para integrar la neurociencia en tu entrenamiento de servicio al cliente y construir una lealtad profunda.
