El Ciclo de Retroalimentación Cerrado en el Contact Center
Una de las fallas más comunes en la gestión de la experiencia del cliente es la falta de un sistema de Ciclo de Retroalimentación Cerrado. Esto significa que la empresa recibe una queja, pero no se asegura de que la causa raíz haya sido corregida y, crucialmente, no contacta al cliente para confirmar la resolución.
El ciclo cerrado convierte la queja en una oportunidad de fidelización.
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Acción Inmediata sobre Detractores: Cuando un cliente da una calificación baja, se activa una alerta automática para que un agente senior se comunique con él en menos de 24 horas.
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Corrección de Procesos: La retroalimentación se envía inmediatamente a los equipos operativos y de producto para que corrijan la causa de la queja (RCA).
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Comunicación de la Solución: Se contacta al cliente no solo para disculparse, sino para informarle que el problema que causó su frustración ha sido corregido, reforzando la confianza.
