Aunque el teléfono ha sido el método de contacto por excelencia, diversos estudios muestran que hay ocasiones en las que preferimos otro medio de contacto.
Los millennials, también llamados la ‘generación muda’ por este motivo, son un claro ejemplo de ello: según una encuesta de la compañía móvil BankMyCell, hasta el 75% de esta generación ha evitado alguna vez hablar por teléfono y el 81% ha sentido ansiedad antes de reunir el valor antes de hacer una llamada.
Con estos datos, muchas empresas han decidido reformular su servicio de atención al cliente y apostar por la excelencia omnicanal.
Para conseguirlo, han dejado atrás el call center tradicional y lo han sustituido por un contact center, un equipo dedicado a gestionar las interacciones con los clientes por las diferentes vías de comunicación que son habituales en nuestro día a día.
Un contact center está diseñado para ofrecer soporte técnico o atención al cliente, al igual que un call center. Sin embargo, para hacerlo, se vale de mucho más que de la centralita convencional.
Este tipo de departamentos presta servicios a través del uso de las nuevas tecnologías.
De esta forma, la empresa empodera a su cliente y le permite escoger la vía por la que quiere recibir la información que necesita: puede ser un chat de texto o videollamada, mediante el envío de actualizaciones del estado de un pedido mediante mensajes de texto o, incluso, de notificaciones push en el móvil que compartan información relevante para el usuario.
Todo, con un único fin: ofrecer una experiencia de cliente excelente confección de un customer journey, que aumentará tu productividad y fidelizara a tus clientes.
Fuente: businessinsider
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