Tendencias de la industria del contact center para el 2021

Gran parte de la transformación que estamos viendo en los centros de contacto ya estaba comenzando a suceder. La pandemia aceleró está evolución y puso de manifiesto la necesidad real de cambio en todas las operaciones de los  contact center, y no solo en las que lideraban. En ese sentido, Call Centers News realizó un  amplio análisis considerando las proyecciones de Forrester, Deloitte, KPMG, IPSOS y  nos revela: 10 tendencias para 2021 para la industrial de los Contact Centers. Tendencias de la industria del contact center para el 2021 Se afianzará el trabajo remoto  El trabajo remoto creció de manera exponencial durante la pandemia. En el Perú, se llegó a tener hasta el 70 % de la operación de los sites bajo esta modalidad. Y ha resultado un cambio de mucho provecho, ya que permite ahorrar horas de viaje hacia el trabajo, que pueden ser aprovechadas en actividades de valor como: estudiar. También, optimiza los costos operativos de la gestión. Por lo dicho, se prevé la consolidación del mix entre el trabajo presencial y el remoto. Surgirán más puestos de trabajo relacionados con análisis de datos Ya es tendencia desde hace algunos años. Pero también, producto de la pandemia y los nuevos hábitos de los consumidores  veremos cómo se acelera la necesidad de ser más asertivos con los datos. Por ello, las empresas requerirán especialistas en data science, que puedan interpretar los grandes volúmenes de datos que arrojan las herramientas de big data y machine learning. Contact center: El ecommerce continuará su expansión hacia otros rubros Según el relevamiento de octubre 2020 de la consultora IPSOS en Perú, el ecommerce creció principalmente en rubros como alimentos y botica. Este hábito se expandirá a indumentaria y otros bienes. La Experiencia del Cliente vendrá de la mano de nuevas tecnologías La carencia de tiendas físicas ha instalado una nueva forma de adquirir productos y servicios. Este año, herramientas como la realidad aumentada ayudarán  a los clientes en sus compras a través de la web. Desde probarse zapatos, anteojos, maquillaje, hasta conversar con un operador en línea para que lo asesore. Crecerá la demanda de enrutadores de wi-fi 6  La mejora en la modulación 1024-QAM, la cual permite enviar más cantidad de información en un ancho de banda determinado. También es muy importante para situaciones con una gran variedad de dispositivos conectados, algo cada vez más habitual en los hogares con trabajo remoto. Veremos un  aumento de los pagos digitales En parte debido al crecimiento del ecommerce y también por protección contra la COVID – 19. En 2020 pasó del 10% al 17% y se estima que durante 2021 continuará creciendo, según Niubuz.  Lo mismo  con respecto a los pagos con tarjetas Contactless, cuyo uso ha crecido desde el inicio de la pandemia un 47% en débito y un 76% en crédito, según informa la consultar Kantar. Serán más valoradas las habilidades soft skills de los colaboradores Las habilidades como la: creatividad, concentración, comunicación, (entre otras), son consideradas soft skills. Serán  más necesarias porque las condiciones exigen mayor capacidad de adaptación, flexibilidad y nuevas formas de compromiso. Aumentará la automatización de procesos en customer service Avanzará la automatización de procesos robóticos de manera inteligente, esto es, tareas repetitivas que no agregan valor a la experiencia del cliente. Veremos más  empresas sustentables La sustentabilidad se conoce como la sostenibilidad. Es un modelo de empresa que toma acciones responsables con el medio ambiente, la innovación, el impacto de su trabajo en el medio económico y geográfico donde se desempeña. En entornos tan inciertos y desafiantes como el que estamos viviendo, será clave la sustentabilidad para poder competir y posicionarse. Regulación de un marco ético para  IA Ha sido veloz el crecimiento de estas tecnologías y en la actualidad, tanto clientes como empleados, esperan que las empresas utilicen la IA de manera responsable.  Fuente: https://callcenternews.com.ar/ En estos momentos es cuando más se hace necesario optimizar recursos y agilizar procesos operativos, en Directa Group ponemos a su alcance nuestros servicios. Para mayor información contáctenos vía correo a la siguiente dirección: mercadeo@directagroup.net    

3 tendencias de los call center que no debemos pasar por alto

Cuando se trata de servicio de atención al cliente, los call center son el medio de atención tradicional utilizado por las empresas. Hoy día siguen siendo necesarios para cualquier negocio, ya que permite atender a los clientes en horarios flexibles y siempre por profesionales. Pero, los call center ubicados en amplias salas con cubículos y asesores con un ordenador y unos auriculares ya no funcionan como en el pasado. La transformación digital ha impulsado la necesidad de modernizar estas áreas y no solo en cuanto a infraestructura, sino también respecto a la forma de relacionarse con el cliente. Los clientes de ahora quieren comunicarse con las empresas tal como lo hacen con otras personas; de manera sencilla, rápida y efectiva. Pero, además, necesitan sentir que la empresa realmente se interesa por sus problemas y necesidades, razón por la cual los call center deben adoptar nuevas estrategias de atención. Desde la web El Viaje del Cliente, como especialistas nos explican cómo debería ser el futuro en atención y experiencia del cliente. 3 tendencias clave para mejorar el servicio al cliente desde los call center La tendencia principal en los centros de atención telefónica es integrar nuevas tecnologías. Sin embargo, existen otras tendencias que deberían implementar las empresas para mejorar su servicio de atención al cliente para así tener una comunicación cercana con los usuarios y mantenerlos satisfechos. De esta manera será más fácil fidelizarlos. A continuación, os contamos tres tendencias que están permitiendo a los call center aportar cada vez más valor en la relación con los clientes y no debemos olvidar. Omnicanalidad Call Center El call center, como su nombre lo indica, es un centro de llamadas en el que se atienden a los clientes de una marca, ya sea para vender productos o servicios, solucionar problemas, solventar dudas o simplemente dar información. Sin embargo, los clientes de ahora no se conforman con comunicarse por un solo canal. En realidad, ellos quieren poder hacerlo desde el canal que se sientan más cómodos o el más accesible para ellos desde el lugar donde se encuentren. Por ello, una de las principales tendencias para los call center es la omnicanalidad, es decir, la atención al cliente por múltiples canales. Esto es importante sobre todo si la empresa tiene como clientes a diferentes generaciones. Ten en cuenta que mientras que a los ‘boomers’ les gusta el teléfono, los ‘millennials’ y la generación Z prefieren los servicios de mensajería como WhatsApp, las redes sociales o el correo electrónico. Por tanto, las marcas deberían integrar la mayor cantidad de herramientas posibles para que los clientes puedan comunicarse con ellas. También que al mismo tiempo garanticen una atención eficiente no solo en cada canal sino a la hora de asegurar la coherencia en los casos en los que un mismo cliente use diferentes canales. La variedad de canales permite que los usuarios puedan establecer una comunicación ágil y eficaz con la empresa. Por tanto, el futuro de la atención al cliente debe, por obligación, incluir chatbots, chats en vivo, gestión de redes, correo, entre otros. Trato personalizado Gracias a la integración de diferentes tecnologías en los call center es posible ofrecer un trato personalizado a los clientes. Esto es fundamental en esta era en la que los consumidores han dejado de ser receptores pasivos de publicidad. Ahora saben lo que quieren y lo buscan, pero aun así quieren que las empresas se esfuercen por lograr las ventas. Para ello, la clave está en conocerlos, ya que solo así es posible ofrecerles un trato personalizado, con ofertas, productos y servicios adaptados a lo que quieren y necesitan. Una forma de conseguirlo es utilizando inteligencia artificial, dado que gracias a esta tecnología es posible guardar datos de los clientes para analizar su comportamiento, por ejemplo. Que combinado con el histórico de contactos que guardan los CRM, pueden personalizar aún más el servicio. Mejor experiencia del cliente call center  Para atraer clientes y fidelizarlos es clave ofrecer un buen customer experience. Los call center también pueden crear vínculos emocionales con los clientes si se les trata de forma cercana y se empatiza en la resolución de las incidencias. De hecho, según muchos expertos la cercanía es sinónimo de éxito. Los servicios de atención al cliente tienen son una oportunidad de tener un contacto directo con los consumidores para crear una experiencia de cliente positiva en ellos y fidelizarlos. Así que incluso si un cliente llama con un problema, pero se le atiende y resuelve el problema de manera ágil, este tendrá más posibilidades de quedar satisfecho con la atención. Y si además se le hace un seguimiento, seguramente la empresa ganará puntos extras. Los call center pueden ser usados como generadores de experiencia de clientes, sobre todo si utilizan la tecnología a su favor. Recuerda que para tener éxito es fundamental apostar por soluciones orientadas al cliente y construir relaciones positivas con ellos. Solo así podrás aumentar la rentabilidad de tu empresa a largo plazo.   Fuente: https://callcenternews.com.ar/