Las métricas son útiles para ayudar a los empleados a establecer objetivos a largo plazo, así como para promover el crecimiento profesional.
Métricas para evaluar el desempeño de un agente de call center
Las métricas para cada agente de call center te ayudan a revisar el desempeño de los miembros de tu equipo. Puedes usar estos datos para identificar áreas de oportunidad en el flujo de trabajo del representante y también para encontrar nuevas formas de mejorar sus habilidades. Estos son los indicadores más utilizados:
- Cumplimiento del horario
El cumplimiento del horario mide cuántas horas de trabajo registra cada empleado en comparación con su jornada programada.
Si el cliente siente que no puede resolver sus problemas de manera oportuna, podría irse con la competencia.
- Volumen de casos
La mayoría de los call centers establecen una cuota de casos que los representantes deben alcanzar cada día. Esto garantiza que estén motivados para atender más llamadas y no pasen demasiado tiempo en una sola.
- Satisfacción del cliente
Mide la satisfacción del cliente a nivel individual al obtener feedback de tus clientes. Cuando registres un puntaje bajo, acude al representante para discutir los factores que llevaron a un resultado negativo.
Trazar planes de mejora personal, capacitación, desarrollo y promoción al mismo tiempo que se alinean las metas individuales con las de cada departamento y estas a su vez con las de la compañía. Utilizar métricas de call center generales e individuales ayudará a tu equipo de servicio al cliente a dar una respuesta telefónica efectiva.
De igual forma, la implementación de la evaluación de desempeño permite a los líderes detectar el desempeño sobresaliente o débil de un colaborador, identificar oportunidades de crecimiento y desarrollo según los perfiles, para optimizar los niveles de crecimiento.
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