Cuando se trata de servicio de atención al cliente, los call center son el medio de atención tradicional utilizado por las empresas. Hoy día siguen siendo necesarios para cualquier negocio, ya que permite atender a los clientes en horarios flexibles y siempre por profesionales.
Pero, los call center ubicados en amplias salas con cubículos y asesores con un ordenador y unos auriculares ya no funcionan como en el pasado. La transformación digital ha impulsado la necesidad de modernizar estas áreas y no solo en cuanto a infraestructura, sino también respecto a la forma de relacionarse con el cliente.
Los clientes de ahora quieren comunicarse con las empresas tal como lo hacen con otras personas; de manera sencilla, rápida y efectiva. Pero, además, necesitan sentir que la empresa realmente se interesa por sus problemas y necesidades, razón por la cual los call center deben adoptar nuevas estrategias de atención.
Desde la web El Viaje del Cliente, como especialistas nos explican cómo debería ser el futuro en atención y experiencia del cliente.
3 tendencias clave para mejorar el servicio al cliente desde los call center
La tendencia principal en los centros de atención telefónica es integrar nuevas tecnologías. Sin embargo, existen otras tendencias que deberían implementar las empresas para mejorar su servicio de atención al cliente para así tener una comunicación cercana con los usuarios y mantenerlos satisfechos. De esta manera será más fácil fidelizarlos.
A continuación, os contamos tres tendencias que están permitiendo a los call center aportar cada vez más valor en la relación con los clientes y no debemos olvidar.
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Omnicanalidad Call Center
El call center, como su nombre lo indica, es un centro de llamadas en el que se atienden a los clientes de una marca, ya sea para vender productos o servicios, solucionar problemas, solventar dudas o simplemente dar información. Sin embargo, los clientes de ahora no se conforman con comunicarse por un solo canal. En realidad, ellos quieren poder hacerlo desde el canal que se sientan más cómodos o el más accesible para ellos desde el lugar donde se encuentren.
Por ello, una de las principales tendencias para los call center es la omnicanalidad, es decir, la atención al cliente por múltiples canales. Esto es importante sobre todo si la empresa tiene como clientes a diferentes generaciones. Ten en cuenta que mientras que a los ‘boomers’ les gusta el teléfono, los ‘millennials’ y la generación Z prefieren los servicios de mensajería como WhatsApp, las redes sociales o el correo electrónico.
Por tanto, las marcas deberían integrar la mayor cantidad de herramientas posibles para que los clientes puedan comunicarse con ellas. También que al mismo tiempo garanticen una atención eficiente no solo en cada canal sino a la hora de asegurar la coherencia en los casos en los que un mismo cliente use diferentes canales.
La variedad de canales permite que los usuarios puedan establecer una comunicación ágil y eficaz con la empresa. Por tanto, el futuro de la atención al cliente debe, por obligación, incluir chatbots, chats en vivo, gestión de redes, correo, entre otros.
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Trato personalizado
Gracias a la integración de diferentes tecnologías en los call center es posible ofrecer un trato personalizado a los clientes. Esto es fundamental en esta era en la que los consumidores han dejado de ser receptores pasivos de publicidad. Ahora saben lo que quieren y lo buscan, pero aun así quieren que las empresas se esfuercen por lograr las ventas.
Para ello, la clave está en conocerlos, ya que solo así es posible ofrecerles un trato personalizado, con ofertas, productos y servicios adaptados a lo que quieren y necesitan. Una forma de conseguirlo es utilizando inteligencia artificial, dado que gracias a esta tecnología es posible guardar datos de los clientes para analizar su comportamiento, por ejemplo. Que combinado con el histórico de contactos que guardan los CRM, pueden personalizar aún más el servicio.
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Mejor experiencia del cliente call center
Para atraer clientes y fidelizarlos es clave ofrecer un buen customer experience. Los call center también pueden crear vínculos emocionales con los clientes si se les trata de forma cercana y se empatiza en la resolución de las incidencias. De hecho, según muchos expertos la cercanía es sinónimo de éxito.
Los servicios de atención al cliente tienen son una oportunidad de tener un contacto directo con los consumidores para crear una experiencia de cliente positiva en ellos y fidelizarlos.
Así que incluso si un cliente llama con un problema, pero se le atiende y resuelve el problema de manera ágil, este tendrá más posibilidades de quedar satisfecho con la atención. Y si además se le hace un seguimiento, seguramente la empresa ganará puntos extras.
Los call center pueden ser usados como generadores de experiencia de clientes, sobre todo si utilizan la tecnología a su favor. Recuerda que para tener éxito es fundamental apostar por soluciones orientadas al cliente y construir relaciones positivas con ellos. Solo así podrás aumentar la rentabilidad de tu empresa a largo plazo.
Fuente: https://callcenternews.com.ar/
