El Customer Journey Map: Diseñando Experiencias Sin Fricciones
Para optimizar la experiencia del cliente, primero debes entenderla completamente. Un Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente) es la herramienta esencial para visualizar cada paso que tu cliente da, desde la primera búsqueda en Google hasta la recompra, e identificar los «puntos de dolor» o fricción.
Un socio de BPO ayuda a crear y actuar sobre este mapa con conocimiento operativo profundo.
Identificando y Eliminando los Puntos de Dolor del customer journey map
La aplicación del Customer Journey Map en el contact center se centra en:
- Mapeo Realista: Utilizar la data del contact center (motivo de la llamada, tiempo de espera, FCR) para mapear el viaje real del cliente, no el que la empresa cree que sucede.
- Enfoque en la Fricción: Identificar los momentos donde el cliente experimenta frustración (ej. tener que repetir su ID en dos departamentos diferentes) y diseñar soluciones operativas para eliminarlos.
- Diseño Proactivo: Mover las interacciones del contact center de reactivas (responder a la frustración) a proactivas (anticipar la necesidad y contactar al cliente antes de que ocurra el problema).
Al trabajar con un socio que utiliza el mapa del cliente como guía, transformas cada interacción en una oportunidad para construir lealtad duradera.
¿Sabes exactamente dónde se frustran tus clientes? Contáctanos para mapear tu Customer Journey y diseñar una experiencia libre de fricciones.
En Directa Group forjamos el customer journey map como una herramienta necesaria para alinearse con las estrategias de nuestra empresa para que el cliente sea siempre nuestro centro de enfoque.
Si te gusto esta publicación, te esperamos en nuestro próximo artículo.
