KPIs del Contact Center: Más allá del tiempo de llamada
Históricamente, muchos contact centers se han enfocado obsesivamente en métricas como el Tiempo Promedio de Manejo (Average Handling Time o AHT), tratando de hacer que las llamadas duren lo menos posible. Sin embargo, esta mentalidad puede ser un error costoso. Al presionar al agente para que «cuelgue rápido», se sacrifica la calidad de la interacción y la satisfacción del cliente.
El verdadero éxito de un contact center se mide con indicadores que reflejan la experiencia del cliente y la eficiencia real. Estas son las métricas en las que debe centrarse tu estrategia:
- Resolución en la Primera Llamada (First Call Resolution o FCR): Este es quizás el KPI más importante. Mide la capacidad de tu equipo para resolver el problema del cliente en el primer contacto. Un FCR alto reduce el número de re-llamadas, aumenta la eficiencia y dispara la satisfacción del cliente.
- Puntuación de Esfuerzo del Cliente (Customer Effort Score o CES): Mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente para que su problema se resolviera. Cuanto menor sea el esfuerzo, más satisfecho estará y más leal será.
- Satisfacción del Agente (Agent Satisfaction): Un agente feliz y motivado se traduce directamente en un cliente feliz. Monitorear y mejorar la satisfacción interna es clave para reducir la rotación y mejorar la calidad del servicio.
En Directa Group, te ayudamos a migrar de un enfoque de «cantidad» a un enfoque de «calidad». Utilizamos la analítica avanzada para medir los KPIs que realmente importan, asegurando que cada interacción sume valor a tu marca.
Es hora de medir lo que verdaderamente impulsa la lealtad de tu cliente. Agenda una consulta y optimiza tus KPIs.
