Customer centric significa identificar a los clientes más valiosos y centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en ellos.
¿Realmente entiende las necesidades de los clientes?
Las empresas con una estrategia de customer centric definida, parten de entender que las necesidades de los clientes son diferentes, así como lo son sus comportamientos en relación a la empresa, entonces, se enfocan en que reciban una experiencia lo más personalizada posible.
Conoce algunas empresas donde esta estrategia ha rendido buenos frutos:
Mc Donald’s
El rey de las hamburguesas entendió la necesidad de incluir opciones más saludables en su menú, posteriormente también instaló tótems de autoservicio y comenzó a comunicarse mejor con sus clientes a través de las redes sociales.
Bancos
Seguro que alguna vez en su vida ya recibió una llamada en donde le decían “debido a su buen comportamiento de pago, nos gustaría ofrecerle una tarjeta/un crédito/la extinción de alguna tasa, etc…”.
Amazon
Hoy en día colocar estrellitas para mostrar cuán satisfecho se está en relación a un servicio o producto es habitual, pero la empresa pionera fue Amazon.
Su fundador Jeff Bezos, ha expresado en innumerables ocasiones que customer centricity es su bandera y prioridad y lo ha hecho no solo a través de las reseñas que ayudan a tomar decisiones de compra, también con planes de fidelidad, entregas rápidas, integración con otras plataformas de audio y video y servicios altamente personalizados.
Slack
Adaptarse a los cambios, conectarse con los clientes y ser empáticos es más importante que nunca, de acuerdo con esta empresa que no mide su éxito por ventas y sí por los indicadores de satisfacción al cliente como NPS (Net Promoter Score) o CES (Customer Effort Score).
Algunas ventajas de ser una empresa basada en customer centric son:
- Anticiparse a las necesidades del cliente
- Mejorar las interacciones y comunicación con los clientes
- Incrementar las tasas de fidelización
- Destacarse frente a la competencia (ya que conocerá mejor a sus clientes)
- Ofrecer una mejor experiencia al cliente
Fuente: Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
En Directa Group te contamos como puedes hacer para las tendencias en los call center que puedes aplicar para desarrollar estrategias que están permitiendo a los call center aportar cada vez más valor en la relación con los clientes y que no debemos olvidar.
