por Lic. Yurima Isturiz, miércoles, 25 de enero de 2017 20:46
El Diseño Estratégico de Servicios es una herramienta de innovación para crear hacia nuestros clientes nuevas propuestas de valor, que nos diferencien de la competencia, potencien la interacción con nuestros servicios y creen experiencias memorables.
Nos lleva a poner en el centro a nuestros usuarios para descubrir los problemas que debemos resolver, crear múltiples soluciones factibles y validarlas antes de seleccionar la más efectiva.
Pensar como diseñadores nos permite empatizar, entender contextos, interpretar patrones de comportamiento y analizar en forma sistémica las fricciones que presentan los servicios que ofrecemos a los usuarios del “mundo real”.
Las empresas que aplican Diseño optimizan mejor sus procesos, a la vez que son las más rentables y resilientes a los problemas macroeconómicos.
Un estudio detallado de 10 años a cargo del Design Management Institute (DMI) reveló que las 16 empresas del índice Standard and Poor (S&P) que aplican Diseño Estratégico con profundidad son en promedio 211% más rentables que las que no lo aplican.
Las 5 claves del Diseño Estratégico de Servicios
Sobre la base de experiencias de trabajo con clientes de varios países durante más de 20 años de práctica profesional, detectamos cinco factores clave para el Diseño Estratégico de Servicios:
- Definir las estrategias de diseño antes de comenzar la etapa creativa,
- Estudiar y entender a la competencia, no sólo la inmediata, visible y medible, sino también la potencial y la alternativa
- Definir un Programa de Diseño para cada producto o servicio que nos va a permitir satisfacer todos los requisitos particulares que hayamos planteado
- Gestionar la innovación estableciendo el umbral MAYA (Most Advanced Yet Acceptable), que es un concepto relacionado con la resistencia de las personas ante lo desconocido. Entendiendo que toda innovación genera algún nivel de des-confort, utilizamos el diseño conceptual de lo evolucionario/revolucionario para gestionar este nivel en forma inteligente.
- Tener en cuenta cómo cada servicio llegará al usuario final a través de un mapa situacional de la empresa
- El Diseño Estratégico de Servicios se utiliza para definir procesos eficientes, mitigar riesgos y acortar los tiempos de entrega.
Tips para mejorar el Diseño Estratégico de Servicios de tu empresa
1. Comprende las necesidades de tus clientes: El primer paso para diseñar un servicio exitoso es entender las necesidades y deseos de tus clientes. Realiza investigaciones de mercado, entrevistas y encuestas para obtener información valiosa sobre las expectativas y preferencias de tus usuarios.
2. Define claramente tus objetivos: Antes de comenzar a diseñar un servicio, es importante tener una visión clara de lo que deseas lograr. Define tus objetivos específicos y asegúrate de que sean realistas y alcanzables.
3. Crea un mapa de la experiencia del cliente: Un mapa de la experiencia del cliente es una herramienta útil para visualizar el proceso que un usuario sigue al interactuar con tu servicio. Utiliza esta herramienta para identificar posibles puntos de fricción y oportunidades de mejora.
4. Diseña para la flexibilidad: Los servicios pueden ser difíciles de predecir, por lo que es importante diseñar para la flexibilidad. Crea procesos y sistemas que puedan adaptarse fácilmente a las necesidades cambiantes de tus clientes.
5. Involucra a todo el equipo: El diseño de servicios no es solo responsabilidad de los diseñadores. Es importante involucrar a todo el equipo en el proceso de diseño para asegurarse de que se tomen en cuenta todas las perspectivas y habilidades necesarias.
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