Despu\u00e9s de m\u00e1s de 25 a\u00f1os conectando marcas con clientes, hay ideas que se repiten en cualquier industria, canal o tama\u00f1o de empresa. Las resumimos en diez. Impr\u00edmelas, comp\u00e1rtelas y, sobre todo, \u00fasalas.<\/p>\n
Un \u201cya lo estoy revisando\u201d en dos minutos vale m\u00e1s que la respuesta perfecta en dos d\u00edas. S\u00ed:<\/em> \u201cHola, Laura. Ya estoy revisando tu pedido, te escribo en 15 minutos con la informaci\u00f3n.\u201d<\/p>\n Si cambia de canal o de agente, el contexto debe viajar con \u00e9l. S\u00ed:<\/em> \u201cVeo que ayer nos escribiste por WhatsApp por el cobro. Te ayudo a terminar de resolverlo.\u201d<\/p>\n Es el gesto m\u00e1s simple y el que m\u00e1s se olvida.<\/p>\n Una promesa rota pesa m\u00e1s que la falla original. S\u00ed:<\/em> \u201cNo te puedo confirmar la hora exacta, pero ma\u00f1ana antes de las 10 te aviso.\u201d<\/p>\n Retrasos, cambios de precio y cortes de servicio se comunican primero. Avisar a tiempo evita muchos reclamos antes de que existan.<\/p>\n Interrumpir para dar la soluci\u00f3n hace sentir al cliente que no lo escuchaste, aunque la soluci\u00f3n sea correcta.<\/p>\n Agentes IA y automatizaci\u00f3n para lo simple; personas para lo que necesita empat\u00eda. Nunca al rev\u00e9s.<\/p>\n Ning\u00fan cliente deber\u00eda quedar atrapado en un men\u00fa o en un bot. S\u00ed:<\/em> \u201cSi prefieres, te comunico ahora con un asesor.\u201d<\/p>\n La resoluci\u00f3n al primer contacto y la satisfacci\u00f3n dicen m\u00e1s que el tiempo promedio de llamada. Revisa nuestro glosario de KPIs.<\/p>\n Un equipo agotado no puede dar una experiencia memorable. La experiencia del cliente empieza por la experiencia del agente.<\/p>\n Un dec\u00e1logo en la pared no cambia nada si no se convierte en procesos, formaci\u00f3n e indicadores. Eso es lo que hacemos en Directa Group: llevar estos principios a operaciones reales de atenci\u00f3n, en todos los canales. Lee tambi\u00e9n qu\u00e9 s\u00ed y qu\u00e9 no en WhatsApp y Agentes IA vs. chatbots.<\/p>\n Descarga el dec\u00e1logo en p\u00f3ster<\/strong> para tu equipo o conversemos<\/strong> sobre c\u00f3mo aplicarlo en tu empresa.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Despu\u00e9s de m\u00e1s de 25 a\u00f1os conectando marcas con clientes, hay ideas que se repiten en cualquier industria, canal o tama\u00f1o de empresa. Las resumimos en diez. Impr\u00edmelas, comp\u00e1rtelas y, sobre todo, \u00fasalas. I. Responder\u00e1s r\u00e1pido, aunque todav\u00eda no tengas la respuesta Un \u201cya lo estoy revisando\u201d en dos minutos vale m\u00e1s que la respuesta perfecta en dos d\u00edas. S\u00ed: \u201cHola, Laura. Ya estoy revisando tu pedido, te escribo en 15 minutos con la informaci\u00f3n.\u201d II. No har\u00e1s que el cliente repita su historia Si cambia de canal o de agente, el contexto debe viajar con \u00e9l. S\u00ed: \u201cVeo que ayer nos escribiste por WhatsApp por el cobro. Te ayudo a terminar de resolverlo.\u201d III. Llamar\u00e1s al cliente por su nombre Es el gesto m\u00e1s simple y el que m\u00e1s se olvida. IV. Prometer\u00e1s solo lo que puedes cumplir Una promesa rota pesa m\u00e1s que la falla original. S\u00ed: \u201cNo te puedo confirmar la hora exacta, pero ma\u00f1ana antes de las 10 te aviso.\u201d V. Avisar\u00e1s antes de que pregunten Retrasos, cambios de precio y cortes de servicio se comunican primero. Avisar a tiempo evita muchos reclamos antes de que existan. VI. Escuchar\u00e1s el reclamo hasta el final Interrumpir para dar la soluci\u00f3n hace sentir al cliente que no lo escuchaste, aunque la soluci\u00f3n sea correcta. VII. Dejar\u00e1s que la tecnolog\u00eda haga lo repetitivo Agentes IA y automatizaci\u00f3n para lo simple; personas para lo que necesita empat\u00eda. Nunca al rev\u00e9s. VIII. Siempre habr\u00e1 una salida hacia una persona Ning\u00fan cliente deber\u00eda quedar atrapado en un men\u00fa o en un bot. S\u00ed: \u201cSi prefieres, te comunico ahora con un asesor.\u201d IX. Medir\u00e1s lo que importa al cliente, no solo lo que importa a la empresa La resoluci\u00f3n al primer contacto y la satisfacci\u00f3n dicen m\u00e1s que el tiempo promedio de llamada. Revisa nuestro glosario de KPIs. X. Cuidar\u00e1s a quien cuida a tus clientes Un equipo agotado no puede dar una experiencia memorable. La experiencia del cliente empieza por la experiencia del agente. Llevarlo a la pr\u00e1ctica Un dec\u00e1logo en la pared no cambia nada si no se convierte en procesos, formaci\u00f3n e indicadores. Eso es lo que hacemos en Directa Group: llevar estos principios a operaciones reales de atenci\u00f3n, en todos los canales. Lee tambi\u00e9n qu\u00e9 s\u00ed y qu\u00e9 no en WhatsApp y Agentes IA vs. chatbots. Descarga el dec\u00e1logo en p\u00f3ster para tu equipo o conversemos sobre c\u00f3mo aplicarlo en tu empresa.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":23644,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[14,57,30,34,58,37,56,59,60],"tags":[54],"class_list":["post-23643","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-bpo","category-call-center","category-ceo","category-cio","category-contact-center","category-directa-group","category-ia","category-icc","tag-contactcenter-callcenter-outsourcing-ventajas-estrategia-exito-negocios-clientefeliz-zoom-servicioalcliente-atencionalcliente-telecobranzas-televentas"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23643","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23643"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23643\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":23645,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23643\/revisions\/23645"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/23644"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23643"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23643"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23643"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}II. No har\u00e1s que el cliente repita su historia<\/h4>\n
III. Llamar\u00e1s al cliente por su nombre<\/h4>\n
IV. Prometer\u00e1s solo lo que puedes cumplir<\/h4>\n
V. Avisar\u00e1s antes de que pregunten<\/h4>\n
VI. Escuchar\u00e1s el reclamo hasta el final<\/h4>\n
VII. Dejar\u00e1s que la tecnolog\u00eda haga lo repetitivo<\/h4>\n
VIII. Siempre habr\u00e1 una salida hacia una persona<\/h4>\n
IX. Medir\u00e1s lo que importa al cliente, no solo lo que importa a la empresa<\/h4>\n
X. Cuidar\u00e1s a quien cuida a tus clientes<\/h4>\n
Llevarlo a la pr\u00e1ctica<\/h4>\n