{"id":11264,"date":"2021-11-29T03:49:49","date_gmt":"2021-11-29T07:49:49","guid":{"rendered":"https:\/\/dgold.directagroup.online\/2021\/11\/29\/los-lideres-de-servicio-al-cliente-deben-vigilar-de-cerca-la-eficiencia-de-su-equipo-evaluando-de-forma-rutinaria-su-desempeno-2-2-2\/"},"modified":"2021-11-29T03:49:49","modified_gmt":"2021-11-29T07:49:49","slug":"mide-el-desempeno-de-tu-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/directagroup.com\/en\/2021\/11\/29\/mide-el-desempeno-de-tu-call-center\/","title":{"rendered":"Mide el desempe\u00f1o de tu call center"},"content":{"rendered":"<p>Un\u00a0call center\u00a0que cumple con su prop\u00f3sito como empresa, y logra la satisfacci\u00f3n de sus empleados y de sus clientes, es uno de alto desempe\u00f1o.<\/p>\n<p>Para alcanzar esa meta, es necesario aplicar m\u00e9tricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.<\/p>\n<p>Algunos de los beneficios que puede obtener cualquier empresa, al contar con un call center de alto desempe\u00f1o son:<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>Facilita la actualizaci\u00f3n de las bases de datos, lo cual favorece la segmentaci\u00f3n de los clientes.<\/li>\n<li>Hace posible la captaci\u00f3n de nuevos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>Seg\u00fan hubspot.es,<\/strong> siguiendo los tips a continuaci\u00f3n, puedes lograr medir el desempe\u00f1o de tu call center:<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Establece m\u00e9tricas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Las m\u00e9tricas ayudan a tu equipo de servicio al cliente a optimizar el rendimiento del call center, la clave del \u00e9xito est\u00e1 en que tu empresa conozca la informaci\u00f3n a interpretar.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Analiza las m\u00e9tricas, de manera colectiva e individual<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Cada m\u00e9trica puede indicar un patr\u00f3n de ocurrencia en alg\u00fan aspecto espec\u00edfico. Al mismo tiempo, si comparas algunas m\u00e9tricas, tendr\u00e1s un panorama m\u00e1s detallado de la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Compara la tasa de asistencia con la tasa de abandono<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Comparar ambas tasas para ver qu\u00e9 tan contentos est\u00e1n los clientes con la duraci\u00f3n de las llamadas siempre te dar\u00e1 datos importantes para analizar el desempe\u00f1o de tu call center. Los especialistas en gesti\u00f3n de la calidad podr\u00edan medir la calidad del contacto para este comportamiento espec\u00edfico y ver si hay alguna raz\u00f3n por la cual las llamadas son tan largas.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h5>Al combinar los datos, te ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil encontrar las \u00e1reas de oportunidad de tu call center.<\/h5>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Ahora que sabes cu\u00e1les son las m\u00e9tricas m\u00e1s relevantes, <em>\u00bfC\u00f3mo sabr\u00e1s si tus resultados son \u00f3ptimos? \u00bfCu\u00e1l es el nivel de servicio ideal? \u00bfCon qu\u00e9 frecuencia debes realizar las evaluaciones de la calidad de interacci\u00f3n?<\/em><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Si bien estos par\u00e1metros var\u00edan conforme a cada industria, hay algunos est\u00e1ndares que sirven de comparaci\u00f3n.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Resultados est\u00e1ndar en las m\u00e9tricas de call center:<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>Satisfacci\u00f3n del cliente: 90 % de las llamadas deben resultar en un cliente satisfecho.<\/li>\n<li>Resoluci\u00f3n en la primera llamada: entre el 70 y el 75 % de los problemas debe resolverse durante la primera llamada. Es importante que el equipo de servicio defina qu\u00e9 es \u00abresolver\u00bb una situaci\u00f3n<\/li>\n<li>Nivel de servicio: los call centers deben responder 80 % de sus llamadas en menos de 20 segundos.<\/li>\n<li>Calidad de la interacci\u00f3n: lo mejor es revisar 1 o 2 llamadas por semana, aunque el promedio global es de 4 por mes.<\/li>\n<li>Tasa de abandono: solo un 5 hasta 8 % de las llamadas puede ser cancelado o terminado antes de la resoluci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Si bien las m\u00e9tricas generales te dar\u00e1n una visi\u00f3n s\u00f3lida de tu call center, tambi\u00e9n hay indicadores para el rendimiento de cada uno de tus representantes.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>\u00bfTe interesa saber m\u00e1s sobre este tema? Te invitamos a leer nuestro articulo <em><strong><a href=\"https:\/\/directagroup.com\/2021\/11\/25\/los-lideres-de-servicio-al-cliente-deben-vigilar-de-cerca-la-eficiencia-de-su-equipo-evaluando-de-forma-rutinaria-su-desempeno-2\/\">Tips para medir el desempe\u00f1o de un agente de call center<\/a>. <\/strong><\/em><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>Si te gusto la informaci\u00f3n comp\u00e1rtela, gu\u00e1rdala, y d\u00e9janos un comentario si deseas aportar m\u00e1s informaci\u00f3n de calidad.<\/strong><\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>Te esperamos en nuestro pr\u00f3ximo art\u00edculo<\/strong><\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>\u00a1Seguimos conectando emociones!<\/strong><\/em><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los l\u00edderes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de su equipo evaluando de forma rutinaria su desempe\u00f1o, para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":11275,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"Mide el desempe\u00f1o de tu call center","_seopress_titles_desc":"Un\u00a0call center\u00a0que cumple con su prop\u00f3sito como empresa, y logra la satisfacci\u00f3n de sus empleados y de sus clientes...","_seopress_robots_index":"","_crdt_document":"","footnotes":""},"categories":[30,37,64,72],"tags":[77,78,31,79,73,38,61,76,80,81,48,53],"class_list":["post-11264","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-call-center","category-contact-center","category-noticias","category-transformacion-digital","tag-customer","tag-customercentric","tag-call-center","tag-clientefeliz","tag-conectando-emociones","tag-customer-experience","tag-directa-group","tag-estrategias","tag-ia","tag-inteligenciaartificial","tag-outsourcing","tag-televentas"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11264","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11264"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11264\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11275"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11264"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11264"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11264"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}