{"id":11229,"date":"2021-11-29T03:49:49","date_gmt":"2021-11-29T07:49:49","guid":{"rendered":"https:\/\/dgold.directagroup.online\/2021\/11\/25\/los-lideres-de-servicio-al-cliente-deben-vigilar-de-cerca-la-eficiencia-de-su-equipo-evaluando-de-forma-rutinaria-su-desempeno-2-2\/"},"modified":"2021-11-29T03:49:49","modified_gmt":"2021-11-29T07:49:49","slug":"los-lideres-de-servicio-al-cliente-deben-vigilar-de-cerca-la-eficiencia-de-su-equipo-evaluando-de-forma-rutinaria-su-desempeno-2-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/directagroup.com\/en\/2021\/11\/29\/los-lideres-de-servicio-al-cliente-deben-vigilar-de-cerca-la-eficiencia-de-su-equipo-evaluando-de-forma-rutinaria-su-desempeno-2-2\/","title":{"rendered":"Te revelamos 4 Indicadores de calidad de tu call center"},"content":{"rendered":"

Los indicadores de calidad o KPI (por sus siglas en ingl\u00e9s Key Performance Indicators, que en espa\u00f1ol significa, indicadores clave de desempe\u00f1o), son m\u00e9tricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones acertadas en un call center.<\/p>\n

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1. Indicadores relacionados con la calidad del servicio<\/strong><\/p>\n

Satisfacci\u00f3n del cliente:<\/strong><\/a><\/p>\n

Es uno de los principales indicadores porque tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente.<\/p>\n

Para obtener este indicador, debes preguntarle al cliente. Por ejemplo \u201cEn una escala de 1 a 10 \u00bfQu\u00e9 tan satisfecho est\u00e1 con el servicio prestado en esta llamada?\u201d Luego se promedia el puntaje de todas las llamadas del periodo seleccionado para el estudio.<\/p>\n

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Nivel de servicio:<\/strong><\/p>\n

Es un indicador que determina el n\u00famero de llamadas que el equipo atiende en un tiempo determinado.<\/p>\n

Conocer estos indicadores, de nivel de servicio y tiempo de respuesta, permite estimar de manera m\u00e1s acertada la cantidad de asesores que se necesitan en determinado momento y las metas de reducci\u00f3n de tiempo de espera.<\/p>\n

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2. Indicadores relacionados con la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

Resoluci\u00f3n en la primera llamada:<\/strong><\/p>\n

Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o que cumplen con su objetivo en el primer contacto. Este indicador, adem\u00e1s de aportar a la satisfacci\u00f3n del cliente, eval\u00faa la efectividad de costos del call center.<\/p>\n

Zendesk resalt\u00f3 como hallazgo en su estudio, que m\u00e1s del 70% de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.<\/p>\n

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Tiempo de respuesta:<\/strong><\/p>\n

Se refiere al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido. Este indicador tiene influencia en la tasa de abandono y en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

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Tasa de abandono:<\/strong><\/p>\n

Es el porcentaje de llamadas no atendidas. Este indicador debe ser igual a cero, porque de lo contrario, representa una p\u00e9rdida de oportunidades para la empresa.<\/p>\n

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Calidad del contacto:<\/strong><\/p>\n

Esta m\u00e9trica de rendimiento est\u00e1 centrada en la experiencia del cliente. Se realiza usualmente con el monitoreo<\/a> y registro de las interacciones de los agentes de servicio con los clientes.<\/p>\n

El call center debe incluir en la evaluaci\u00f3n, aquellos criterios importantes para lograr interacciones de calidad con los clientes y asignarle un valor a cada uno. Finalmente, se ponderan en funci\u00f3n de la influencia o el impacto que tienen en la satisfacci\u00f3n del cliente y en las metas del call center.<\/p>\n

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3. Indicadores de eficiencia operacional<\/strong><\/p>\n

Tiempo de manejo:<\/strong><\/p>\n

Es el promedio de tiempo que un cliente pasa desde el contacto inicial hasta que se resuelve su problema. Este indicador incluye tiempos de espera y tiempos de atenci\u00f3n.<\/p>\n

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Tiempo de finalizaci\u00f3n:<\/strong><\/p>\n

Es el tiempo que dedica el agente a cerrar el problema, tiempo que usa generalmente ingresando anotaciones sobre el cliente y el cierre del problema.<\/p>\n

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Tiempo promedio de conversaci\u00f3n:<\/strong><\/p>\n

Corresponde a la duraci\u00f3n de las llamadas e influye en el n\u00famero de llamadas que puede atender cada agente.<\/p>\n

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Adherencia:<\/strong><\/p>\n

Es la cantidad de tiempo que los agentes est\u00e1n activos con el cliente o disponibles. Incluye el tiempo de interacci\u00f3n con los clientes, el tiempo dedicado al trabajo despu\u00e9s de la llamada, el tiempo de las llamadas salientes y de espera que requiera la llamada.<\/p>\n

Por ejemplo no cuenta como tiempo de adherencia, el tiempo dedicado al entrenamiento del personal, el horario de almuerzo, las pausas activas y en general el tiempo que no sea usado para el manejo de los contactos.<\/p>\n

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Llamadas entrantes:<\/strong><\/p>\n

El n\u00famero de llamadas entrantes es un indicador que puede ser relevante para calcular el n\u00famero de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y tambi\u00e9n para medir la efectividad de una campa\u00f1a con ese call to action.<\/p>\n

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Llamadas atendidas:<\/strong><\/p>\n

Este indicador no mide la calidad de la atenci\u00f3n al cliente, s\u00f3lo hace referencia a la eficacia, teniendo como base las llamadas entrantes y calculando el porcentaje de las que fueron atendidas.<\/p>\n

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Tiempo improductivo:<\/strong><\/p>\n

Mide el tiempo inactivo de los agentes del call center. Si el c\u00e1lculo del personal (d\u00edas y horarios de acuerdo con las necesidades y las campa\u00f1as) est\u00e1 bien realizado, este indicador debe ser igual a 0.<\/p>\n

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Precisi\u00f3n en el pron\u00f3stico:<\/strong><\/p>\n

Este indicador contrasta el porcentaje pronosticado con respecto al real, considerando los picos y los baches. Esta informaci\u00f3n ayuda a identificar la exactitud del pron\u00f3stico del volumen de llamadas, lo cual influye directamente en el c\u00e1lculo del personal y los horarios.<\/p>\n

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Llamadas salientes por hora:<\/strong><\/p>\n

Corresponde a la cantidad de llamadas que realiza un agente. Este indicador permite comparar el desempe\u00f1o de los agentes.<\/p>\n

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Porcentaje de conversi\u00f3n en llamadas salientes:<\/strong><\/p>\n

Realiza un seguimiento del n\u00famero de llamadas o conexiones que dieron como resultado un resultado positivo (venta, dinero, donaci\u00f3n) con respecto a las llamadas realizadas.<\/p>\n

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Volumen de ventas:<\/strong><\/p>\n

Este indicador determina el n\u00famero de ventas que cierra cada agente en el call center, durante un tiempo espec\u00edfico o por un n\u00famero determinado de contactos.<\/p>\n

Puede medirse en unidades vendidas, suscripciones, horas de consultor\u00eda o dependiendo del producto que se trate.<\/p>\n

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Tasa de abandono:<\/strong><\/p>\n

En el caso de las llamadas salientes, se refiere a aquellas llamadas que se conectan con alguien, pero no hay un agente disponible para atender esa llamada.<\/p>\n

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4. Indicadores relacionados con los costos<\/strong><\/p>\n

Costo por llamada:<\/strong><\/p>\n

Para calcular este indicador, es necesario conocer el costo total y la cantidad total de llamadas. Permite conocer cu\u00e1nto cuesta cada llamada del call center.<\/p>\n

En general, la atenci\u00f3n telef\u00f3nica tiene un costo que aunque parezca poco por unidad, se debe multiplicar por las 45.4 mil millones de llamadas que atiende un call center en promedio al a\u00f1o. Sin embargo, sigue siendo el canal de atenci\u00f3n m\u00e1s popular, con un \u00edndice de satisfacci\u00f3n del 91%.<\/p>\n

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Ausentismo y absentismo:<\/strong><\/p>\n

El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que en el absentismo, el agente est\u00e1 en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.<\/p>\n

Ambos casos representan altos costos para el call center y son una alerta para mejorar la administraci\u00f3n del personal.<\/p>\n

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Satisfacci\u00f3n del agente:<\/strong><\/p>\n

En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relaci\u00f3n con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.<\/p>\n

De acuerdo con el Informe de tendencias de experiencia del cliente 2020<\/em>, las calificaciones de CSAT<\/a> aumentan un 2.3% cada a\u00f1o que los agentes permanecen en el mismo equipo.<\/p>\n

Este indicador se puede calcular con una frecuencia trimestral, simplemente pregunt\u00e1ndoles a los agentes \u201cEn una escala de 1 a 10, \u00bfqu\u00e9 tan feliz se siente en su trabajo?\u201d<\/p>\n

Fuente: zendesk.com.<\/span><\/p>\n

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Si te pareci\u00f3 \u00fatil esta nota, n<\/strong>o du<\/em>des en compartir tus opiniones con nosotros a trav\u00e9s de los comentarios.<\/strong><\/em><\/p>\n

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Te esperamos en nuestro pr\u00f3ximo art\u00edculo<\/strong><\/em><\/p>\n

\u00a1Seguimos conectando emociones!<\/strong><\/em><\/p>\n

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 <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Los l\u00edderes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de su equipo evaluando de forma rutinaria su desempe\u00f1o, para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":11236,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"Te revelamos 4 Indicadores de calidad de tu call center","_seopress_titles_desc":"Los indicadores de calidad o KPI (por sus siglas en ingl\u00e9s Key Performance Indicators, que en espa\u00f1ol significa...","_seopress_robots_index":"","_crdt_document":"","footnotes":""},"categories":[30,37,64,72],"tags":[77,78,31,79,73,38,61,76,80,81,48,53],"class_list":["post-11229","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-call-center","category-contact-center","category-noticias","category-transformacion-digital","tag-customer","tag-customercentric","tag-call-center","tag-clientefeliz","tag-conectando-emociones","tag-customer-experience","tag-directa-group","tag-estrategias","tag-ia","tag-inteligenciaartificial","tag-outsourcing","tag-televentas"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11229","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11229"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11229\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11236"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11229"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11229"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/directagroup.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11229"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}