Aún incipiente y poco visibilizada, la industria de los Contact Centers en Venezuela se encuentra decidida a expandir sus horizontes al resto de Latinoamérica. Leonel Barradas, General Manager de Directa Group, aseguró que el país caribeño tiene las herramientas necesarias para empezar a pisar fuerte en la región.
La evolución de Directa Group como Contact Centers
-Hace 17 años empezamos como una agencia de mercadeo directo, telefónico y presencial en distintas industrias. Y en muchas de ellas se hizo necesario montar una estructura de atención al cliente y telemercadeo. Fue así como comenzó la unidad de negocios de contact centers. Luego, desde hace 8 años, se convirtió en el sector preponderante de la empresa, y pasamos de 50 a 700 posiciones hoy en día. Personalmente, dirijo Directa desde hace 5 años.
¿Qué se vislumbra en el futuro de la empresa?
Ahora estamos apuntando a un crecimiento internacional, con disponibilidad en la estructura, experiencia, agentes… Nuestro crecimiento vino dado por clientes locales, empresas de telecomunicaciones, banca y seguros, y nuestra visión es poder apalancarnos en la trayectoria de mercados con más madurez, como los de Colombia, Perú, Chile o Argentina, y ser un elemento más en la oferta de valor de esas industrias.
Características distintivas del mercado de servicios que pueden ofrecer a la región
-Estamos enfocándonos en la oferta de servicios a través de canales alternativos al tradicional de voz, que están ocupando cada vez más lugar. Queremos aprovechar esa tendencia y poder ofrecer esos servicios como elemento diferenciador. Luego está el esquema de costos, al que esta industria es muy sensible.
Nuestra base en Venezuela nos permite ser muy competitivos en los precios. Cabe destacar que el bajo costo no significa que se sacrifique la calidad del servicio, ya que los clientes que atendemos localmente tienen las mismas exigencias y los mismos estándares que cualquier cliente importante de la región.
¿Cómo es el mercado venezolano desde el punto de vista de Contact Centers?
-Es un mercado pequeño y muy cerrado, el 95% de los clientes son locales. Durante mucho tiempo nuestra industria tenía poca competitividad en precios porque la moneda estaba sobrevaluada. Dicha coyuntura ha venido cambiando en los últimos 3 años de manera radical.
Eso está provocando que los contact centers en Venezuela empiecen a tener visibilidad en la región. Hay una gran oportunidad porque se están dando las condiciones para que muchos clientes vengan acá para conseguir calidad, innovación en servicios de nueva generación, y bajos costos.
