Los indicadores de calidad o KPI (por sus siglas en inglés Key Performance Indicators, que en español significa, indicadores clave de desempeño), son métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones acertadas en un call center.
1. Indicadores relacionados con la calidad del servicio
Es uno de los principales indicadores porque tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente.
Para obtener este indicador, debes preguntarle al cliente. Por ejemplo “En una escala de 1 a 10 ¿Qué tan satisfecho está con el servicio prestado en esta llamada?” Luego se promedia el puntaje de todas las llamadas del periodo seleccionado para el estudio.
Nivel de servicio:
Es un indicador que determina el número de llamadas que el equipo atiende en un tiempo determinado.
Conocer estos indicadores, de nivel de servicio y tiempo de respuesta, permite estimar de manera más acertada la cantidad de asesores que se necesitan en determinado momento y las metas de reducción de tiempo de espera.
2. Indicadores relacionados con la experiencia del cliente
Resolución en la primera llamada:
Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o que cumplen con su objetivo en el primer contacto. Este indicador, además de aportar a la satisfacción del cliente, evalúa la efectividad de costos del call center.
Zendesk resaltó como hallazgo en su estudio, que más del 70% de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.
Tiempo de respuesta:
Se refiere al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido. Este indicador tiene influencia en la tasa de abandono y en la satisfacción del cliente.
Tasa de abandono:
Es el porcentaje de llamadas no atendidas. Este indicador debe ser igual a cero, porque de lo contrario, representa una pérdida de oportunidades para la empresa.
Calidad del contacto:
Esta métrica de rendimiento está centrada en la experiencia del cliente. Se realiza usualmente con el monitoreo y registro de las interacciones de los agentes de servicio con los clientes.
El call center debe incluir en la evaluación, aquellos criterios importantes para lograr interacciones de calidad con los clientes y asignarle un valor a cada uno. Finalmente, se ponderan en función de la influencia o el impacto que tienen en la satisfacción del cliente y en las metas del call center.
3. Indicadores de eficiencia operacional
Tiempo de manejo:
Es el promedio de tiempo que un cliente pasa desde el contacto inicial hasta que se resuelve su problema. Este indicador incluye tiempos de espera y tiempos de atención.
Tiempo de finalización:
Es el tiempo que dedica el agente a cerrar el problema, tiempo que usa generalmente ingresando anotaciones sobre el cliente y el cierre del problema.
Tiempo promedio de conversación:
Corresponde a la duración de las llamadas e influye en el número de llamadas que puede atender cada agente.
Adherencia:
Es la cantidad de tiempo que los agentes están activos con el cliente o disponibles. Incluye el tiempo de interacción con los clientes, el tiempo dedicado al trabajo después de la llamada, el tiempo de las llamadas salientes y de espera que requiera la llamada.
Por ejemplo no cuenta como tiempo de adherencia, el tiempo dedicado al entrenamiento del personal, el horario de almuerzo, las pausas activas y en general el tiempo que no sea usado para el manejo de los contactos.
Llamadas entrantes:
El número de llamadas entrantes es un indicador que puede ser relevante para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña con ese call to action.
Llamadas atendidas:
Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia, teniendo como base las llamadas entrantes y calculando el porcentaje de las que fueron atendidas.
Tiempo improductivo:
Mide el tiempo inactivo de los agentes del call center. Si el cálculo del personal (días y horarios de acuerdo con las necesidades y las campañas) está bien realizado, este indicador debe ser igual a 0.
Precisión en el pronóstico:
Este indicador contrasta el porcentaje pronosticado con respecto al real, considerando los picos y los baches. Esta información ayuda a identificar la exactitud del pronóstico del volumen de llamadas, lo cual influye directamente en el cálculo del personal y los horarios.
Llamadas salientes por hora:
Corresponde a la cantidad de llamadas que realiza un agente. Este indicador permite comparar el desempeño de los agentes.
Porcentaje de conversión en llamadas salientes:
Realiza un seguimiento del número de llamadas o conexiones que dieron como resultado un resultado positivo (venta, dinero, donación) con respecto a las llamadas realizadas.
Volumen de ventas:
Este indicador determina el número de ventas que cierra cada agente en el call center, durante un tiempo específico o por un número determinado de contactos.
Puede medirse en unidades vendidas, suscripciones, horas de consultoría o dependiendo del producto que se trate.
Tasa de abandono:
En el caso de las llamadas salientes, se refiere a aquellas llamadas que se conectan con alguien, pero no hay un agente disponible para atender esa llamada.
4. Indicadores relacionados con los costos
Costo por llamada:
Para calcular este indicador, es necesario conocer el costo total y la cantidad total de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del call center.
En general, la atención telefónica tiene un costo que aunque parezca poco por unidad, se debe multiplicar por las 45.4 mil millones de llamadas que atiende un call center en promedio al año. Sin embargo, sigue siendo el canal de atención más popular, con un índice de satisfacción del 91%.
Ausentismo y absentismo:
El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.
Ambos casos representan altos costos para el call center y son una alerta para mejorar la administración del personal.
Satisfacción del agente:
En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.
De acuerdo con el Informe de tendencias de experiencia del cliente 2020, las calificaciones de CSAT aumentan un 2.3% cada año que los agentes permanecen en el mismo equipo.
Este indicador se puede calcular con una frecuencia trimestral, simplemente preguntándoles a los agentes “En una escala de 1 a 10, ¿qué tan feliz se siente en su trabajo?”
Fuente: zendesk.com.
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