Los líderes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de su equipo evaluando de forma rutinaria su desempeño, para mejorar la experiencia del cliente.
Para hacer esto, existe una gama de métricas de call center en varios aspectos. Cuando se analizan en conjunto, estos indicadores ayudan a las empresas a determinar la efectividad de su servicio al cliente.
A continuación revelamos las 5 métricas de call center más relevantes
Esta métrica te dará información valiosa para determinar si tus ofertas de servicio al cliente son efectivas o no. La satisfacción del cliente mide cómo se sienten tus clientes acerca de su experiencia con tu empresa.
- Resolución en la primera llamada
La resolución en la primera llamada se refiere al porcentaje de casos que se resuelven durante la primera conversación entre el cliente y el call center.
Según hubspot.es, el 85 % del abandono de los clientes se debe a un servicio inadecuado que podría ser prevenido. Así, lo más efectivo al ofrecer el servicio al cliente es resolver los problemas rápidamente, y la tasa de resolución en la primera llamada puede decirte qué tan bien lo hace tu equipo.
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un período determinado.
El nivel de servicio te dice si tu empresa tiene suficientes recursos para satisfacer las necesidades del cliente. Indica si los clientes pueden contactar rápidamente a los miembros del equipo y si se están resolviendo sus problemas de manera oportuna.
- Calidad de la interacción
La calidad de la interacción es una métrica que se utiliza en casi todos los call centers, y es registrada por especialistas en control de calidad que analizan las grabaciones de llamadas aleatorias. Evalúan al representante en cuestiones como la cortesía y la profesionalidad, la precisión de su información y la eficacia con la que captura los datos.
- Tiempo de asistencia promedio
Si bien el estándar de duración varía de acuerdo con cada industria, la mayoría de los call centers intentan reducir este promedio tanto como pueden.
Si mantienes un tiempo de asistencia promedio lo más bajo posible, significa que tus representantes son más eficientes y que necesitas menos empleados para atender los teléfonos.
Es importante que conozcas estos indicadores y los supervises a diario. Si analizas estos datos de manera precisa, lograrás que tu call center logre sus objetivos y crezca.
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