Reduce la rotación de agentes con las entrevistas de permanencia.
El centro de contacto sufre un promedio de rotación entre el 30% y el 45%, siendo esta una situación que cuesta millones a los centros cada año. Si tenemos en cuenta el impacto a largo plazo de los empleados que se marchan, los costes de rotación pueden llegar a triplicar el salario anual de un empleado.
Pero la alta rotación de agentes no tiene por qué ser otro coste de la actividad empresarial. Hay estrategias que los líderes como usted pueden implementar para reducir este fenómeno.
Una de esas estrategias es adoptar la entrevista de permanencia. Richard Finnegan, autor del libro The Power of Stay Interviews for Engagement & Retention, ha ayudado a los centros de contacto a reducir la rotación de agentes en un 20% o más tras adoptar las entrevistas de permanencia y a ahorrar los gastos que esto ocasiona.
¿Cómo pueden reducir la rotación de agentes las entrevistas de permanencia?
Según el libro de Richard Finnegan, una entrevista de permanencia es una conversación estructurada 1:1 entre un líder y un subordinado directo. Los líderes hacen preguntas para saber qué motiva a los miembros de su equipo, de modo que puedan mantenerlos comprometidos y desarrollar planes de carrera para conservarlos.
Al llevar las entrevistas de permanencia a tu contact center, los supervisores pueden elaborar un plan de acción para abordar los problemas que sus agentes sacan a la luz durante la entrevista.
Entrevistas de permanencia en tu centro de contacto.
No se necesita un presupuesto adicional, todo lo que se necesita son unas cuantas preguntas intencionadas y gerentes que dediquen tiempo a mantener conversaciones importantes.
Las entrevistas de permanencia son probablemente uno de los programas de retención de agentes más fáciles de ejecutar. Tener estas conversaciones cara a cara (o vídeo a vídeo) es esencial para crear confianza con sus agentes.
La frecuencia de las entrevistas de permanencia depende de las necesidades de tu empresa y de los índices de rotación actuales. Si nota una alta rotación en los primeros 90 días de empleo, entonces querrá concentrarse en las entrevistas después de la incorporación y a los pocos meses de la permanencia de cada agente. O bien, si observa que los agentes suelen marcharse después de una fecha importante, como su primer aniversario, puede realizar estas entrevistas unos meses antes de estos hitos para evitar la rotación.
Las 5 preguntas primordiales que debes hacer para reducir la rotación de agentes
Las preguntas deben animar a los agentes a hablar de sus motivaciones, objetivos y frustraciones con su puesto actual y sus obligaciones laborales. Asegúrate de que cada pregunta sea abierta, para que los agentes puedan ampliar sus pensamientos y sentimientos.
A continuación se presenta un conjunto de cinco preguntas que Richard Finnegan sugiere en su libro. Las hemos adaptado para que se ajusten al lugar de trabajo moderno:
- ¿Qué esperas cada día cuando te desplazas al trabajo o empiezas a prepararte para la jornada?
- ¿Qué aprendes aquí? ¿Y qué quieres aprender?
- ¿Por qué te quedas aquí?
- ¿Cuándo fue la última vez que pensó en irse? ¿Qué motivó ese pensamiento?
- ¿Qué puedo hacer para que tu trabajo sea mejor?
Luego de realizar la entrevista, los supervisores adquieren mucha información valiosa para elaborar planes de acción para mejorar la experiencia de los agentes. Utilizando los detalles que ha aprendido de su equipo, cree planes de acción individuales para agregar valor a la permanencia laboral de cada agente.
Contar con un equipo de trabajo honesto, comprometido y que da buenos resultados no es fácil. Por ello, cuando tenemos personas que aportan mucho a la organización, es necesario hacer lo posible para alargar su estancia y aprovechar su experiencia y conocimientos en beneficio de tu marca.
Fuente: Contact Center Hub
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