Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes disgustados, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representas. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados.
- Trata de no tomarlo como algo personal
Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación.
- Tranquilizar al Cliente
Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle a los clientes disgustados que los estás escuchando, incluso si no puedes darles exactamente lo que quieren.
Ejemplos de afirmaciones tranquilizadoras
- “Llamarnos fue lo correcto”
- “Te dejaré explicar la situación primero, y luego te encontraremos una solución”
- “Ciertamente puedo entender por qué esto es angustioso”
- «Su problema es motivo de preocupación; averigüemos por qué sucedió esto»
Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. Recuerda el lado humano de las cosas y muestra empatía cuando el cliente esté angustiado.
- Muestra empatía
La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.
Ejemplos de declaraciones de empatía
- “Sentiría lo mismo en tu situación, pero solucionaremos esto”
- “Sé lo frustrante que puede ser, veamos cómo puedo ayudarte”
- “Ciertamente puedo apreciar cómo te sientes”
El asesor tiene que entender si las necesidades del cliente son ‘físicas’ o ‘emocionales’. Con las necesidades físicas, el cliente se enfada porque no tiene algo que debería tener. Las frases para esos clientes son cosas como: «Déjame resolver esto por ti para que puedas obtener el reembolso que esperabas». Si sus necesidades son emocionales, se enfadan porque el asesor no ha entendido cómo se sienten.
- Mantén la objetividad
Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.
También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.
Ejemplos de declaraciones para mantener la interacción factual
- “Déjame comprobar que tengo todos los datos correctos”
- “Para garantizar que obtenga la mejor ayuda posible, puedo traer a mi supervisor a la llamada”
- “¿Hay algo más sobre la situación que deba saber?”
- “Haré esto por ti lo más rápido posible”
Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar.
Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando los clientes se comportan de forma irrazonable y disgustados, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito.
Tener paciencia con sus clientes y con usted mismo contribuirá en gran medida.
Fuente: contactcenterhub
Si te gusto la información compártela, guárdala, y déjanos un comentario si deseas aportar más información de calidad.
Te esperamos en nuestro próximo artículo
¡Seguimos conectando emociones!
