El principal objetivo de una estrategia de enrutamiento óptima es garantizar que cada llamada de los clientes se dirija al agente, o agentes, que pueda responder de la manera más rápida y apropiada posible.
Para lograr esto se tiene que tener en cuenta dos cosas:
- Saber quién llama y por qué.
- Quién es competente y está disponible en ese momento para atender la llamada.
Actualizar la estrategia de enrutamiento de llamadas es una forma de mejorar la experiencia del cliente (CX), la participación de los agentes y los resultados comerciales.
Enrutar a los clientes a un agente cualificado en el primer intento evita que el cliente repita su consulta varias veces a diferentes agentes, obteniendo que los clientes pueden resolver los problemas más rápido y con menos esfuerzo, lo que mejorará la CX.
Te mostramos 3 estadísticas según Masvoz, que muestran la importancia de una buena estrategia de enrutamiento de llamadas:
En otras palabras, la gente no quiere esperar en una cola a un agente. Quieren ayuda inmediata. Si bien puede ser imposible cumplir siempre con esta expectativa, los métodos de enrutamiento de llamadas mejorados harán que los call center estén muy cerca de la meta. El enrutamiento de IA, en particular, puede ayudar a optimizar los tiempos de espera al hacer un uso más eficiente de la fuerza laboral.
2) El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por experiencias de cliente satisfactorias
Son muchos los factores que contribuyen a que el servicio al cliente sea excepcional. Algunos de los elementos principales son la competencia del agente y la facilidad de uso. La estrategia de enrutamiento correcta conecta a los clientes con agentes que están calificados para resolver sus problemas y establecer conexiones satisfactorias. Y esto también significa que los clientes no serán transferidos y no se les pedirá que repitan sus problemas, lo que facilita la solución de los mismos.
3) Casi dos tercios (58%) de los consumidores romperán una relación con una empresa debido a un mal servicio al cliente
Si no se cumple con las expectativas de los clientes en cuanto a velocidad de respuesta, facilidad de uso, resoluciones en la primera llamada y conexiones satisfactorias, es posible que se vayan a la competencia. Cuesta unas cinco veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Hay un beneficio muy tangible de tener un excelente enrutamiento de llamadas.
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