La atención telefónica como mecanismo de fidelización en la pandemia eleva a los Call Centers y Contact Centers de importante a evidentemente indispensables.
Debido a la pandemia, los también calificados contact o customer experience centers, han pasado a convertirse en un servicio determinante en estos momentos e indispensable para las empresas sin dejar de lado la constante evolución, en la que reinan la incertidumbre, la inseguridad y la desconfianza.
Sin embargo, es muy importante tener en cuenta que el éxito de una experiencia única te lo ofrece la personalización constante, la tecnología no es nada sin el factor humano.
¿Qué papel juegan entonces los Call Centers y Contact Centers ahora?
- Mecanismo de Fidelización: por encima de todo, este tipo de opciones de atención en estos momentos constituyen una puerta abierta de par en par a la fidelización. Un buen servicio ahora puede conllevar ganar un cliente para toda la vida.
- Atención de consultas meramente informativas: la empresa se centra en lo importante, mientras los agentes le hacen la cobertura, aportando tranquilidad y confianza.
- Factor humano: clave en estos momentos de incertidumbre, en los que la tecnología por sí sola se queda corta.
- Gestión de cancelaciones: paciencia y empatía para tratar de retener al cliente o posponer su cita o llamada a un futuro cercano.
- Campañas salientes de recuperación de cancelaciones: ofrecer un incentivo en el momento adecuado puede hacer cambiar de opinión al cliente.
- Campañas salientes de refuerzo de promociones: muy efectivas para hacer especial al cliente y terminar de convencer a los indecisos.
Si han decidido comunicarse por medio de una llamada es porque aspiran la calidez, la comprensión y la capacidad de adaptación del factor humano, porque buscan mucho más que tecnología o inteligencia artificial.
La conclusión a la que llegamos es que, el trato que reciban los clientes puede marcar la diferencia entre un aplazamiento o perder el cliente para siempre.
No recibir toda la amabilidad que espera o no obtener alguna respuesta, solo está acrecentando sus sensaciones de inseguridad y desconfianza.
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